CX ومدير خدمة العملاء

نحن نبحث عن مدير تجربة العملاء (CX) الذي يتمتع برؤية مستقبلية، حيث لا يقتصر دوره على إدارة تجربة العملاء بل يتجاوز ذلك ليشمل إدارة التجربة الشاملة لكل من المتعلمين والمعلمين على منصتنا. ستقوم باستغلال أدوات الذكاء الاصطناعي لأتمتة وتخصيص وتحسين كل نقطة تواصل باستمرار. يعد هذا الدور حيوياً في السوق السعودي، حيث تسعى الشركات إلى تحسين تجارب العملاء ورفع مستوى الرضا، مما يعكس أهمية هذا المنصب في تعزيز التنافسية والابتكار.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

إدارة العمليات المدعومة بالذكاء الاصطناعي:

• نشر وإدارة روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين للتعامل مع دعم المستوى الأول بشكل موسع، مما يعزز كفاءة عملية الدعم.

أتمتة التذاكر والمتابعات:

• استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي مثل Intercom وZendesk AI وFreshdesk AI لأتمتة توجيه التذاكر وحلها والمتابعات، مما يساعد في تقليل وقت الانتظار وتحسين الخدمة.

بناء تدفقات تصعيد ذكية:

• تصميم تدفقات تصعيد تدمج بين الأتمتة والدعم البشري، مما يضمن معالجة المشاكل الأكثر تعقيدًا بفعالية.

مراقبة مؤشرات تجربة العملاء:

• متابعة مؤشرات تجربة العملاء مثل رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط الترويج (NPS) ووقت الاستجابة الأول (FRT) ومدة التعامل (AHT) ومعدل الحل من خلال لوحات معلومات حية.

تحليل البيانات والرؤى:

• استخدام تحليلات الذكاء الاصطناعي لتحديد نقاط الاحتكاك وإشارات فقدان العملاء والاتجاهات المرتبطة بالرضا، مما يساعد في توجيه استراتيجيات التحسين.

قيادة الفريق وتدريبه:

• قيادة وتدريب فريق من وكلاء تجربة العملاء، مع تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ومعايير الجودة لضمان تقديم خدمة متميزة.

تصميم أطر ضمان الجودة المدعومة بالذكاء الاصطناعي:

• تطوير أطر عمل لتقييم أداء الوكلاء على نطاق واسع، مما يسهم في تحسين جودة الخدمة المقدمة.

التعاون بين الفرق:

• الشراكة مع فرق المنتج لتزويدهم برؤى العملاء التي تؤثر في قرارات خارطة الطريق، والعمل مع فرق التوريد والعمليات لحل المشاكل التي تتعلق بتجربة المعلمين.

التعاون مع التسويق:

• التعاون مع فرق التسويق في حملات الاحتفاظ وإعادة التفاعل، مما يعزز من فعالية استراتيجيات التسويق.

المتطلبات والمؤهلات المطلوبة:

1. خبرة تتراوح بين 4 إلى 6 سنوات في مجال تجربة العملاء، مع خبرة لا تقل عن سنتين في دور قيادي.
2. خبرة عملية في استخدام أدوات تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل Intercom أو Zendesk أو Freshdesk.
3. قدرة تحليلية قوية، مع ارتياح لاستخدام لوحات المعلومات وتحليل القنوات والتحليل الشامل.
4. خبرة سابقة في سوق المنافسة، أو في مجال التعليم الإلكتروني أو منصات التكنولوجيا ستكون ميزة إضافية.
5. المعرفة بأسس الهندسة اللغوية أو أتمتة سير العمل المدعومة بالذكاء الاصطناعي تعتبر ميزة.
6. إجادة اللغتين العربية والإنجليزية بشكل ممتاز.

المهارات التقنية المطلوبة:

1. إلمام عميق بأدوات الذكاء الاصطناعي المستخدمة في تجربة العملاء.
2. القدرة على تحليل البيانات واستخدامها لتحسين التجربة.
3. مهارات في استخدام لوحات المعلومات لتحليل الأداء.
4. معرفة بأسس البرمجة أو الأتمتة تعتبر ميزة.
5. مهارات في إدارة الأنظمة والأدوات التقنية ذات الصلة.

المهارات الشخصية والقيادية:

1. مهارات قيادية قوية، مع القدرة على تحفيز وتوجيه فريق العمل.
2. القدرة على التواصل بفعالية مع الفرق المختلفة داخل الشركة.
3. مهارات حل المشكلات بطريقة مبتكرة وسريعة.
4. القدرة على العمل تحت الضغط واتخاذ القرارات الحاسمة.
5. مهارات التنسيق والتنظيم لضمان سير العمل بسلاسة.

بيئة العمل وثقافة الشركة:

تتمتع الشركة بثقافة عمل ديناميكية تعتمد على التعاون والابتكار، حيث يتم تشجيع الموظفين على التعبير عن آرائهم وأفكارهم. نؤمن بأهمية خلق بيئة عمل مرنة ومحفزة، حيث يمكن للأفراد أن يحققوا إمكاناتهم الكاملة. نعمل على تعزيز التنمية المستدامة من خلال التدريب والتطوير المستمر، مما يضمن أن يكون لكل موظف دور فعال في تحقيق أهداف الشركة.

فرص التطور والنمو المهني:

تقدم الشركة فرصاً واسعة للتطور والنمو المهني، حيث يتم توفير برامج تدريبية متقدمة وورش عمل متخصصة لتعزيز المهارات. كما نحرص على تقديم مسارات مهنية واضحة للموظفين، مما يتيح لهم التقدم في مسيرتهم الوظيفية. نؤمن بأن الاستثمار في موظفينا هو استثمار في مستقبل الشركة، لذلك نسعى لتوفير بيئة تدعم تحقيق الأهداف الفردية والجماعية بشكل متوازن.

نحن ندعو الأفراد المبدعين والطموحين للانضمام إلى فريقنا والمساهمة في تحسين تجربة العملاء وبناء استراتيجيات مبتكرة تسهم في نجاح الشركة.