Manager – Call Center

مدير مركز الاتصال هو المسؤول عن التخطيط وإعداد الجداول الزمنية لإدارة عبء العمل وتغطية نوبات العمل عن طريق التنسيق مع الفرق الأخرى. يهدف هذا الدور إلى ضمان تقديم خدمة دعم متميزة للأعضاء وفقًا لمؤشرات الأداء الرئيسية المتفق عليها، وتحقيق أهداف خدمة العملاء. كما يتطلب الدور مراقبة وتقديم تقارير عن الأنشطة اليومية للفريق، مثل حضور جلسات التدريب أو الإرشاد، والتحقق من التقدم، وإدارة القضايا العاجلة والحساسة بكفاءة. يتعين على المدير تصعيد الحالات الحرجة إلى مدير مركز الاتصال لضمان الحفاظ على مؤشرات الأداء الرئيسية للوحدة.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

• تخطيط وإدارة جداول العمل لتغطية نوبات العمل بشكل فعّال.
• ضمان تقديم خدمات دعم عالية الجودة للأعضاء بما يتماشى مع مؤشرات الأداء المتفق عليها.
• متابعة الأنشطة اليومية للفريق وتقديم تقارير مفصلة عن الحضور والتدريب.
• إدارة القضايا العاجلة والعمل على حلها بشكل سريع وفعّال.
• تصعيد القضايا الحرجة إلى مدير مركز الاتصال عند الحاجة.
• تقديم لوحات معلومات يومية للمدير توضح أداء الفريق.
• تنفيذ أنشطة تحسين مستمر لتقليل التكاليف وزيادة الكفاءة.
• الحفاظ على سجل شامل للموافقات الاستثنائية وفقًا لمصفوفة الصلاحيات.

المتطلبات والمؤهلات:

• شهادة جامعية في إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة.
• خبرة لا تقل عن 5 سنوات في إدارة مراكز الاتصال أو خدمات العملاء، ويفضل في قطاع التأمين أو المستشفيات.
• معرفة قوية بمؤشرات الأداء الرئيسية ومعايير الجودة.
• القدرة على التعامل مع ضغوط العمل وإدارة الأولويات بفاعلية.
• مهارات تنظيمية وإدارية قوية، مع القدرة على العمل ضمن فريق.

المهارات المطلوبة:

• مهارات تواصل قوية تتيح التفاعل الفعّال مع الأعضاء والفريق.
• مهارات تحليلية وحل المشكلات تساعد في معالجة القضايا المعقدة.
• القدرة على تقديم دعم وتوجيه مستمر لأعضاء الفريق.
• مهارات متابعة ممتازة لضمان تحقيق الأهداف المحددة.