مدير تسليم الخدمات المدارة

نبذة شاملة عن الوظيفة وأهميتها في السوق السعودي

تُعد وظيفة مدير خدمات التسليم المُدارة (Managed Services Delivery Manager) من الوظائف الحيوية في مجال إدارة الخدمات التقنية، حيث تساهم في تعزيز كفاءة المؤسسات واستدامتها في ظل التنافس الشديد في السوق السعودي. تتمحور مسؤوليات هذا الدور حول إنشاء بنية تحتية متينة لإدارة الخدمات، مما يضمن استمرارية العمليات وجودة تقديم الخدمات للعملاء. تعتبر هذه الوظيفة محورًا رئيسيًا لتحقيق رضا العملاء، وتعزيز العلاقة معهم من خلال ضمان التزام الشركة بمعايير خدمة عالية، مما يساهم بشكل مباشر في تحقيق أهداف العمل وزيادة الإيرادات. في ظل التحولات الرقمية المستمرة، تبرز أهمية هذه الوظيفة بشكل أكبر، حيث يتطلب الأمر إدارة فعالة للموارد والتقنيات لتلبية احتياجات السوق المتغيرة.

المهام والمسؤوليات الرئيسية بالتفصيل

1. بناء البنية التحتية: تطوير عملية تحديد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) للخدمات المُدارة التشغيلية الجديدة، بما يتماشى مع فئات معيار ISO/IEC 20000-1 (التوافر، وقت الاستجابة، وقت الحل، الجودة/الإنتاج) مع مراعاة الشروط المتفق عليها مع العملاء لضمان مصالح الشركة.

2. إعداد مستندات تمكين العملاء: وضع نموذج مستند تمكين العملاء وعملية تنفيذها لخدمات الوقت والمواد (T&M)، والتي تشمل تعريف أيام الفوترة، سلطة الموافقة، وآلية التعامل مع الاستثناءات.

3. تعريف قائمة التحقق الخاصة بالتعبئة: وضع قائمة تحقق ومعايير تعبئة موحدة لكل من موظفي الإنتاج (الفواتير) وإدارة الخدمات، بما في ذلك قبول العملاء، تأكيد الأسعار/SLA، الوصول إلى الأنظمة، ووثائق الامتثال.

4. إدارة طلبات التغيير: إنشاء عملية حوكمة لطلبات التغيير (CR) للخدمات المُدارة، تشمل تسجيل رسمي، تصنيف، تسعير وفقًا لقائمة الأسعار الرئيسية، وقبول العميل قبل الفوترة حيثما ينطبق.

5. توثيق العمليات: التأكد من أن جميع الإجراءات المذكورة أعلاه موثقة كإجراءات تشغيل قياسية (SOP) مع التحكم في الإصدارات في مستودع SharePoint المركزي.

6. إدارة التفاعل المباشر: تحمل المسؤولية المباشرة عن محفظة الخدمات النشطة المخصصة من الوقت والمواد (T&M) أو الخدمات المُدارة عند الانضمام.

7. إدارة دورة الموافقة على سجلات الوقت: إدارة دورة الموافقة الشهرية على سجلات الوقت لخدمات T&M، بما في ذلك إعداد البيانات، متابعة الموافقات، وتطبيق معدل الفوترة، وإعداد ملاحظات التسليم في الوقت المحدد.

8. مراقبة تحقيق مستوى الخدمة: متابعة تحقيق SLA للخدمات المُدارة في محفظتك، تتبع الأداء مقابل الحدود المتفق عليها، تصعيد الأمور إلى قسم التكنولوجيا قبل حدوث أي انتهاك، وإنتاج تقرير فترة الخدمة.

9. إدارة دورة توقيع ملاحظات التسليم: إدارة دورة توقيع ملاحظات التسليم من البداية إلى النهاية، بما في ذلك الموازنة مع قائمة الأسعار/أمر الشراء، الحصول على توقيع العميل، وتسليم حزمة ملاحظات التسليم الموقعة إلى المالية ضمن الجداول الزمنية المحددة.

10. نقطة تصعيد أولية: العمل كنقطة تصعيد أولى لمشكلات الخدمة على جانب العميل، والنزاعات المتعلقة بسجلات الوقت، والقلق بشأن التسليم في محفظتك.

11. الإبلاغ عن المخاطر: تحديد ورفع أي تفاعل يحمل مخاطر غير مقبولة في التسليم، بما في ذلك الحق في التوصية برفض أو إعادة هيكلة نطاقات عالية المخاطر قبل الالتزام.

12. تنسيق التعبئة: تنسيق تعبئة الموارد الجديدة على التفاعلات النشطة، بما في ذلك قبول العميل للملفات الشخصية، تأكيد الأسعار/SLA كتابيًا، وإكمال وثائق الامتثال (إقامة، تأمينات اجتماعية، تسجيل في نظام الأجور).

المتطلبات والمؤهلات المطلوبة

1. درجة بكاليوس في إدارة الأعمال، تقنية المعلومات، أو مجال ذي صلة.
2. خبرة لا تقل عن 5 سنوات في إدارة خدمات التسليم أو مجالات ذات صلة.
3. معرفة عميقة بمعايير ISO/IEC 20000-1 وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
4. خبرة في إدارة العلاقات مع العملاء وفهم احتياجات السوق.
5. مهارات قوية في إدارة المشاريع وتنسيق الفرق.
6. القدرة على العمل تحت الضغط وإدارة عدة مهام في آن واحد.
7. إتقان اللغة الإنجليزية تحدثًا وكتابة.

المهارات التقنية المطلوبة

1. معرفة شاملة بأدوات إدارة الخدمات والتكنولوجيا الحديثة.
2. القدرة على استخدام برامج إدارة المشاريع وأدوات التعاون.
3. مهارات تحليل البيانات وإعداد التقارير.
4. فهم جيد لعمليات محاسبة التكاليف والفواتير.
5. القدرة على التعامل مع أنظمة إدارة الوثائق والتوثيق الرقمي.
6. إلمام بممارسات الحوكمة وإدارة التغيير.
7. مهارات متقدمة في استخدام برامج Microsoft Office، خاصة Excel وPowerPoint.

المهارات الشخصية والقيادية

1. مهارات تواصل ممتازة وقدرة على بناء علاقات قوية مع العملاء والزملاء.
2. مهارات قيادية وقدرة على توجيه الفرق وتحفيزها لتحقيق الأهداف.
3. مهارات حل المشكلات والتفكير النقدي.
4. قدرة على إدارة النزاعات والتفاوض بفعالية.
5. مهارات تنظيمية قوية وقدرة على العمل بشكل مستقل.
6. مرونة وقدرة على التكيف مع التغيرات السريعة في بيئة العمل.

بيئة العمل وثقافة الشركة

تتمتع شركة InnovationTeam ببيئة عمل ديناميكية ومبتكرة، تدعم التفاعل الإيجابي بين الموظفين وتحفز على الإبداع والتفكير خارج الصندوق. تسعى الشركة إلى توفير بيئة شاملة تعزز من التعاون وتبادل الأفكار، حيث يُشجع الموظفون على الارتقاء بمستوياتهم المهنية وتطوير مهاراتهم. تركز الثقافة التنظيمية على تحقيق التوازن بين العمل والحياة الشخصية، مما يساهم في زيادة الإنتاجية والرضا الوظيفي.

فرص التطور والنمو المهني

تعتبر الشركة توفير فرص نمو مهني مستدام لموظفيها من أولوياتها، حيث تقدم برامج تدريب وتطوير متقدمة تساعد في تعزيز المهارات الفنية والإدارية للعاملين. كما تُتيح الفرص للترقية والتقدم في مسارات مهنية متنوعة داخل الشركة، مما يمكن الأفراد من استكشاف إمكانياتهم وتحقيق أهدافهم المهنية. تُعزز InnovationTeam من بيئة التعلم المستمر، مما يسهم في بناء قادة المستقبل في مجال خدمات تكنولوجيا المعلومات.