مدير خدمة العملاء، نصف الكرة الشرقي

نبذة شاملة عن الوظيفة وأهميتها في السوق السعودي

تعتبر وظيفة مدير خدمة العملاء في منطقة نصف الكرة الشرقي واحدة من الوظائف الحيوية والضرورية في شركة ماكجرا هيل، التي تسعى إلى تقديم أفضل تجارب التعلم للطلاب والمعلمين على مستوى العالم. مع تزايد الاعتماد على المنصات التعليمية الرقمية، تزداد الحاجة لتقديم خدمات عملاء متميزة تدعم هذه التجارب. سيتولى المدير الجديد قيادة العمليات الإقليمية لخدمة العملاء عبر المملكة المتحدة، وإيرلندا، وأوروبا، والشرق الأوسط، وأفريقيا، ومنطقة آسيا والمحيط الهادئ، بما في ذلك الهند وأستراليا. هذه الوظيفة تتطلب رؤية استراتيجية قوية، حيث يسعى المرشح المثالي لتوفير تجربة عملاء موحدة وفعالة تتماشى مع استراتيجية تجربة العملاء العالمية، مما يعكس التزام الشركة بتعزيز نجاح الطلاب وتحسين جودة التعليم.

المهام والمسؤوليات الرئيسية بالتفصيل

1. توفير القيادة الإقليمية والإشراف الاستراتيجي: سيكون المدير مسؤولاً عن توجيه العمليات الإقليمية لخدمة العملاء في مناطق متعددة، مما يضمن تجربة عملاء متسقة وفعالة.

2. ترجمة استراتيجية تجربة العملاء العالمية: يجب على المدير تحويل الاستراتيجية العالمية إلى نموذج تشغيل إقليمي متماسك، مع وضع مؤشرات الأداء الرئيسية وإطارات الخدمة التي تأخذ في الاعتبار احتياجات السوق المحلية.

3. امتلاك نتائج الأداء الإقليمي: يتعين على المدير متابعة الأداء الإقليمي بخصوص رضا العملاء، وفعالية الحلول، والجودة، وتكاليف الخدمة، والصحة التشغيلية، مع ضرورة اتخاذ إجراءات تصحيحية عند الحاجة.

4. نقطة التصعيد للمشكلات: سيكون المدير نقطة الاتصال لحل المشكلات المعقدة ذات المستوى العالي أو العابر للأسواق، مما يتطلب توازنًا دقيقًا بين تأثير العميل والمخاطر والقيود التشغيلية.

5. توظيف وتدريب القادة الإقليميين: يتولى المدير مسؤولية استقطاب وتدريب القادة في المنطقة، وبناء خطط خلافة، وتعزيز ثقافة المساءلة والتحسين المستمر.

6. التعاون مع فرق متعددة: يجب على المدير الشراكة مع فرق تجربة العملاء العالمية، والمبيعات، والمنتجات، والتقنية، والمالية، والعمليات، لضمان توافق الأولويات والقرارات مع أهداف العملاء.

7. تحديد ورعاية مبادرات التحسين المستمر: سيقوم المدير باستخدام البيانات وآراء العملاء لتحديد مجالات التحسين، بما في ذلك الفرص في العمليات والأدوات والأتمتة.

8. توجيه استراتيجية القوى العاملة والموردين: يتطلب المنصب وضع استراتيجية شاملة لدعم الطلبات التجارية من خلال التخطيط ونماذج التسليم.

9. الموافقة على التغييرات التشغيلية: يمتلك المدير صلاحيات الموافقة على التغييرات التشغيلية، وقرارات الأولويات، وتوصيات الاستثمار بما يتماشى مع السلطة المعتمدة.

المتطلبات والمؤهلات المطلوبة

1. خبرة مهنية تتجاوز 12 عامًا في مجالات ذات صلة.
2. وجود حضور تنفيذي قوي مع قدرة على التأثير على المستوى الإقليمي.
3. القدرة المثبتة على اتخاذ قرارات مستندة إلى البيانات واستخدام الأفكار بشكل فعّال.
4. خبرة قيادية عبر ثقافات متعددة وفي مناطق زمنية مختلفة.
5. معرفة وخبرة في إدارة التغيير ودفع مبادرات التحول المؤسسي.
6. إتقان اللغتين الإنجليزية والعربية، مع مهارات قوية في التواصل الشفهي والكتابي.
7. خبرة في قيادة نماذج تقديم الخدمة الهجينة أو عن بُعد.

المهارات التقنية المطلوبة

1. القدرة على تحليل البيانات واستخراج الرؤى منها لتحسين الأداء.
2. معرفة جيدة بأدوات وتقنيات خدمة العملاء الحديثة.
3. إلمام بأساليب الأتمتة والتحسين في العمليات.
4. معرفة بنماذج التشغيل المتنوعة في مجال خدمة العملاء.
5. القدرة على استخدام تقنيات إدارة المشاريع لضمان تنفيذ فعّال للمبادرات.

المهارات الشخصية والقيادية

1. مهارات تواصل قوية، مع القدرة على بناء علاقات إيجابية مع الفرق والعملاء.
2. مهارات قيادية متميزة، مع القدرة على تحفيز وتوجيه الفرق نحو تحقيق الأهداف.
3. قدرة على التفكير الاستراتيجي والتخطيط بعيد المدى.
4. مهارات حل المشكلات واتخاذ القرارات في مواقف الضغط العالي.
5. القدرة على العمل في بيئات متنوعة وثقافات مختلفة.

بيئة العمل وثقافة الشركة

تعتبر شركة ماكجرا هيل مكانًا متميزًا للعمل، حيث تركز على الابتكار والتطور المستمر. توفر بيئة العمل ديناميكية تشجع على التعاون والمشاركة بين الفرق المختلفة. تُعتبر ثقافة الشركة قائمة على احترام التنوع والاختلاف، مما يساهم في تعزيز بيئة شاملة تدعم الأفكار الجديدة وتتيح الفرص للنمو الشخصي والمهني. كما تلتزم الشركة بتوفير أدوات وموارد حديثة تساعد الموظفين على تحقيق النجاح في مهامهم اليومية.

فرص التطور والنمو المهني

تلتزم ماكجرا هيل بتقديم فرص نمو وتطور مهني لموظفيها، من خلال برامج التدريب المتنوعة والمبادرات التي تعزز المهارات القيادية والتقنية. توفر الشركة بيئة ملهمة تشجع على التعلم المستمر، مما يتيح للموظفين التقدم في مسيرتهم المهنية. كما تعمل على تعزيز ثقافة الابتكار، حيث يُشجع الموظفون على تقديم أفكار جديدة ومبادرات لتحسين الأداء والخدمات. تمثل هذه الوظيفة فرصة فريدة للانضمام إلى فريق يسعى لتحقيق النجاح والتميز في مجال التعليم، مما يساهم في إحداث فرق حقيقي في حياة الطلاب والمعلمين.