خبير تجربة العملاء - المترو / السكك الحديدية

تعتبر وظيفة خبير تجربة العملاء في مجال المترو والسكك الحديدية من الأدوار الحيوية التي تسهم في تعزيز رضا الركاب خلال مرحلة التشغيل والصيانة. يعمل هذا الدور على تحسين الرحلة الكلية للعملاء من خلال تحليل ملاحظاتهم، وتحديد الفجوات في الخدمات، وتنفيذ المبادرات التي تركز على العميل. يتطلب هذا المنصب التعاون الوثيق مع الفرق التشغيلية والمعنيين لضمان تقديم خدمة عالية الجودة ومتسقة. كما يتحمل خبير تجربة العملاء مسؤولية دفع التحسين المستمر في رضا العملاء من خلال استنتاجات قائمة على البيانات، وبرامج التفاعل، واستراتيجيات تحسين الخدمة.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

1. تحديد الفجوات في الخدمة: يقوم خبير تجربة العملاء بتحليل البيانات المتاحة لتحديد النقاط التي تحتاج إلى تحسين في الخدمة المقدمة للركاب، مما يسهم في تعزيز مستوى الرضا.

2. تحليل ملاحظات الركاب: يتولى جمع وتحليل ملاحظات الركاب، والشكاوى، وبيانات الاستطلاعات، لتحديد الاتجاهات والمجالات التي تحتاج إلى تحسين.

3. تحسين تقديم الخدمة: يعمل على تحسين جودة الخدمة المقدمة عبر جميع نقاط التفاعل مع العملاء لضمان الاتساق والجودة العالية.

4. تطوير ومراقبة مؤشرات الأداء: يقوم بتحديد وتطوير مقاييس تجربة العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية، مما يساعد على قياس نجاح المبادرات المتخذة.

5. التعاون مع المقاولين والفرق الداخلية: يعمل على التنسيق مع المقاولين في مجال التشغيل والصيانة والفرق الداخلية لضمان توافق معايير الخدمة مع توقعات العملاء.

6. تقديم التوصيات لتحسين الخبرة: يقترح تحسينات تهدف إلى تعزيز تجربة الركاب وجودة الخدمة المقدمة.

7. دعم تصميم وتنفيذ الاستطلاعات: يشرف على تصميم وتنفيذ استطلاعات الرأي وأنظمة جمع الملاحظات وبرامج التفاعل مع العملاء.

8. ضمان حل مشكلات العملاء: يسعى لحل مشاكل العملاء بشكل سريع وفعال، مما يساهم في تحسين آليات الاستجابة.

9. مراقبة أداء الخدمة: يتولى مهمة مراقبة أداء الخدمة ويضمن الالتزام بمعايير خدمة العملاء المتفق عليها.

10. إعداد التقارير والرؤى: يقوم بإعداد تقارير ورؤى تفصيلية للمعنيين والإدارة العليا لتعزيز اتخاذ القرارات.

11. تعزيز ثقافة تركيز العملاء: يسهم في تعزيز ثقافة تركز على العملاء عبر العمليات وفرق الخدمة.

المتطلبات والمؤهلات المطلوبة:

1. درجة البكاليوس: يجب أن يكون المتقدم حاصلاً على درجة بكاليوس في علاقات العملاء، إدارة الأعمال، أو مجال ذي صلة.

2. الخبرة العملية: يتطلب المنصب خبرة تتراوح بين 10 إلى 15 عاماً في إدارة خدمة العملاء أو في أدوار تجربة العملاء.

3. الخبرة في مجال النقل: يُفضل أن يكون لدى المتقدم خبرة في قطاعات النقل، المترو، أو البنية التحتية.

4. مهارات تحليلية قوية: يجب أن يكون لدى المتقدم القدرة على تفسير ملاحظات العملاء وبيانات الخدمة بشكل فعال.

5. خبرة في تطوير مؤشرات الأداء: يتطلب المنصب خبرة في تطوير وإدارة مؤشرات تجربة العملاء وأنظمة التقرير.

6. مهارات تواصل ممتازة: يجب أن يتمتع المتقدم بمهارات تواصل وتفاعل شخصية قوية.

7. قدرات حل المشكلات: يُفضل أن يتمتع المتقدم بقدرات قوية في حل المشكلات واتخاذ القرار.

8. القدرة على العمل الجماعي: يجب أن يكون المتقدم قادراً على العمل بشكل تعاوني مع فرق متعددة التخصصات.

المهارات التقنية المطلوبة:

1. إتقان أدوات ملاحظات العملاء: يجب أن يكون المتقدم بارعاً في استخدام أدوات جمع الملاحظات وبيانات التحليل.

2. نظم التقارير: يتطلب المنصب معرفة قوية بأنظمة التقارير وتحليل البيانات.

3. التقنيات الحديثة: يجب أن يكون لدى المتقدم معرفة بالتقنيات الحديثة المستخدمة في تحسين تجربة العملاء.

4. البرمجيات التحليلية: يُفضل أن يتمتع المتقدم بخبرة في استخدام البرمجيات التحليلية لدعم اتخاذ القرارات.

5. الأدوات الرقمية: القدرة على استخدام أدوات التواصل الرقمي لتحسين تفاعل العملاء.

المهارات الشخصية والقيادية:

1. مهارات القيادة: يجب أن يتمتع المتقدم بقدرات قيادية قوية لتحفيز الفرق وتحقيق الأهداف.

2. التفكير الاستراتيجي: يجب أن يكون لدى المتقدم القدرة على التفكير الاستراتيجي والتخطيط للمبادرات المستقبلية.

3. التكيف والمرونة: يُفضل أن يكون المتقدم قادراً على التكيف مع التغيرات السريعة في بيئة العمل.

4. التركيز على العميل: يجب أن يتمتع المتقدم برؤية واضحة تركز على احتياجات العميل وتجربته.

بيئة العمل وثقافة الشركة:

تسعى شركة AtkinsRéalis إلى خلق بيئة عمل تدعم الإبداع والابتكار، حيث يُشجع الموظفون على تبادل الأفكار والمشاركة الفعالة في تطوير الاستراتيجيات. تتميز ثقافة الشركة بالتعاون بين الفرق وتقدير التنوع، مما يعزز من تحقيق الأهداف المشتركة. كما تقدم الشركة بيئة عمل مرنة وداعمة، مما يساهم في تحقيق توازن بين الحياة الشخصية والمهنية.

فرص التطور والنمو المهني:

توفر AtkinsRéalis فرصاً واسعة لتطوير المهارات والنمو المهني، حيث يتم تشجيع الموظفين على المشاركة في دورات تدريبية وورش عمل تعزز من خبراتهم. كما تتيح الشركة فرص التقدم في السلم الوظيفي من خلال تقييم الأداء المستمر وتقديم الدعم اللازم لتحقيق الأهداف المهنية. يوفر العمل في AtkinsRéalis فرصة للارتقاء بمسيرة الفرد المهنية في بيئة ديناميكية ومليئة بالتحديات، مما يسهم في تعزيز الكفاءة والاحترافية في مجالات العمل المختلفة.