Customer 360 & Engagement GM

نبذة شاملة عن الوظيفة وأهميتها في السوق السعودي

تُعد وظيفة مدير عام تجربة العملاء (Customer 360 & Engagement GM) في شركة عبد اللطيف جميل واحدة من المناصب الحيوية في السوق السعودي، حيث تلعب دوراً محورياً في تعزيز التجربة العامة للعملاء وتحقيق رؤية الشركة في التميز في تقديم الخدمات. تأسست شركة عبد اللطيف جميل عام 1945، وتعتبر من الشركات الرائدة في مجالات متعددة تشمل توزيع السيارات، تصنيع قطع الغيار، والخدمات المالية. مع وجود عمليات في 30 دولة، تُوظف الشركة حوالي 11,000 موظف من أكثر من 40 جنسية. يهدف هذا الدور إلى تحويل البيانات إلى أصول استراتيجية تدعم اتخاذ القرار، مما يعكس أهمية الاستفادة من التكنولوجيا والبيانات في تحسين خدمة العملاء وتعزيز العلاقات معهم. من خلال هذه الوظيفة، سيساهم المرشح في بناء نظام متكامل يجمع بين البيانات والتفاعل، مما يسهل تحقيق أهداف الأعمال ويعزز من ولاء العملاء.

المهام والمسؤوليات الرئيسية بالتفصيل

1. تطوير الرؤية الاستراتيجية وخارطة الطريق: يتعين على مدير عام تجربة العملاء وضع وتنفيذ استراتيجية طويلة الأمد لبرنامج "Customer 360"، التي تهدف إلى تحويل البيانات الخام إلى أصول استراتيجية تدعم اتخاذ القرارات عبر مجموعة عبد اللطيف جميل.

2. امتلاك نظام إدارة بيانات العملاء (CDP) ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM): قيادة تنفيذ وتطوير نظام CDP، وإدارة خارطة الطريق لمنصات CRM الأساسية (مثل Salesforce وDynamics)، مع ضمان التكامل السلس بين "نظام التسجيل" و"نظام التفاعل".

3. تحليل البيانات المتقدم ونمذجة الذكاء الاصطناعي: الإشراف على تطوير نماذج تنبؤية مثل "ميل الشراء" و"مخاطر الانخفاض"، مما يضمن أن تكون هذه الرؤى قابلة للتطبيق ومتكاملة مباشرة ضمن سير العمل في المبيعات.

4. تنسيق رحلة العملاء عبر دورة الحياة: توجيه وظيفة "البيانات وأتمتة التسويق" لتصميم رحلات عملاء متعددة القنوات، تهدف إلى تنمية العملاء من مرحلة الوعي إلى مرحلة الملكية والولاء.

5. التكامل عبر الأقسام ودعم العمليات: العمل كحلقة وصل استراتيجية بين "التجربة الرقمية" و"عمليات المبيعات وما بعد البيع"، مما يضمن ترجمة الرؤى الرقمية إلى إجراءات فعلية في صالات العرض، ودعم سير العمل في CRM للأنشطة اليومية.

6. تحقيق العوائد المالية من البيانات: تحديد وتنفيذ فرص تحقيق العوائد من بيانات العملاء من خلال عمليات البيع المتقاطع والبيع الإضافي، بالإضافة إلى تكامل نظام الشركاء.

7. تحليل الأداء وتقديم المعلومات: إدارة وظيفة "تحليل البيانات والأداء"، مما يتجاوز التقارير الأساسية لتقديم "معلومات موضوعية وقابلة للتطبيق" لمستويات الإدارة العليا.

8. الامتثال والمعايير القانونية: قيادة معايير خصوصية البيانات والامتثال بالتعاون مع قسم الشؤون القانونية، مما يضمن التزام جميع المبادرات المتعلقة بـ "Customer 360" باللوائح التنظيمية.

9. إدارة علاقات البائعين والشركاء: إدارة العلاقات عالية المستوى مع مزودي التكنولوجيا (مثل CRM وCDP والذكاء الاصطناعي) لضمان تحقيق أقصى قيمة واستدامة التكنولوجيا.

10. تعزيز القيادة والثقافة: تعزيز ثقافة "التجربة والتعلم" داخل قسم CRM، مما يدفع التحول من التسويق التقليدي إلى التجارب المستندة إلى البيانات والابتكار.

المتطلبات والمؤهلات المطلوبة

1. شهادة بكاليوس في إدارة الأعمال، أو علوم البيانات، أو أي تخصص ذي صلة.
2. خبرة لا تقل عن 10 سنوات في مجالات إدارة البيانات، التسويق، أو تجربة العملاء، ويفضل في بيئات متعددة الجنسيات.
3. معرفة عميقة بأنظمة CRM وCDP، وعمليات التكامل بين الأنظمة.
4. خبرة في تحليل البيانات الضخمة واستخدام أدوات التحليل المتقدمة.
5. فهم شامل لاستراتيجيات التسويق الرقمي وأتمتة التسويق.
6. خبرة في العمل مع نماذج الذكاء الاصطناعي وتطبيقها في بيئات الأعمال.
7. مهارات قوية في القيادة والتوجيه، مع القدرة على إدارة فرق متعددة التخصصات.

المهارات التقنية المطلوبة

1. إتقان أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل Salesforce وDynamics.
2. القدرة على استخدام أدوات التحليل المتقدم مثل Python أو R أو SQL.
3. فهم عميق لنظم إدارة بيانات العملاء (CDP) وتطبيقاتها.
4. معرفة في نمذجة البيانات والتحليل التنبؤي.
5. إجادة استخدام أدوات أتمتة التسويق وتحليل البيانات.
6. القدرة على إدارة تكامل الأنظمة التكنولوجية المختلفة.
7. مهارات تقنية في إدارة البيانات الضخمة وتحليلها.

المهارات الشخصية والقيادية

1. مهارات اتصال قوية، مع القدرة على التواصل بفعالية مع جميع مستويات المؤسسة.
2. قدرة على التفكير الاستراتيجي وحل المشكلات المعقدة.
3. مهارات قيادية متميزة لتحفيز وتوجيه الفرق.
4. القدرة على العمل تحت الضغط وإدارة أولويات متعددة.
5. مهارات في بناء العلاقات والتفاوض مع الشركاء الخارجيين.
6. الاستعداد للتكيف مع التغيرات السريعة في بيئة العمل.

بيئة العمل وثقافة الشركة

تتميز شركة عبد اللطيف جميل ببيئة عمل ديناميكية ومبتكرة، حيث تشجع على التفاعل والتعاون بين الموظفين. تسعى الشركة إلى خلق ثقافة مؤسسية قائمة على الابتكار والتجديد، مما يمكّن الأفراد من تقديم أفكار جديدة وتجارب متميزة. تحرص الشركة على دعم موظفيها بتدريبات مستمرة وفرص للتعلم، مما يعزز من قدرتهم على النجاح في أدوارهم. كما أن الشركة تتبنى مبادئ الشفافية والتواصل المفتوح، مما يخلق بيئة عمل إيجابية تشجع على النمو والتطور.

فرص التطور والنمو المهني

تعتبر شركة عبد اللطيف جميل منصة مثالية لتطوير المهارات والنمو المهني، حيث تقدم للموظفين فرصًا متعددة للاستفادة من برامج التدريب والتطوير المهني. يمكن للموظفين في هذا الدور أن يتوقعوا المشاركة في مشاريع استراتيجية كبرى، مما يسهم في تعزيز مهاراتهم القيادية والتقنية. كما توفر الشركة بيئة مشجعة على الابتكار، مما يتيح للموظفين استكشاف أفكار جديدة وتطوير حلول مبتكرة. من خلال هذه التجارب، يمكن للمرشحين أن يحققوا تقدماً مهنيًا ملحوظًا، مما يعزز من فرصهم في التقدم الوظيفي داخل الشركة وخارجها.