أخصائي/ة مركز الإتصال للجودة والتحليل

تتولى وظيفة أخصائي/ة مركز الإتصال للجودة والتحليل مسؤولية حيوية تتمثل في مراقبة وتقييم وتحسين جودة تفاعلات خدمة العملاء، وذلك لضمان التزام الشركة بمعاييرها وسياساتها واتفاقيات مستوى الخدمة. يركز هذا الدور على توجيه تدريب موظفي خدمة العملاء، وتحليل بيانات الأداء، والسعي المستمر لتعزيز تجربة العملاء.

تشمل المهام والمسؤوليات الرئيسية ما يلي:

• مراقبة وتقييم تفاعلات خدمة العملاء، بما في ذلك المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والمحادثات والتذاكر، لضمان تحقيق معايير الجودة المحددة.
• تطوير وتنفيذ سياسات وإجراءات ومعايير لتقييم وضمان الجودة في خدمة العملاء.
• تقديم ملاحظات وتوجيهات تدريبية دورية لموظفي خدمة العملاء لتعزيز أدائهم.
• إعداد تقارير أداء عالية الجودة وعرض النتائج بصورة منتظمة على الإدارة.
• تحديد الاتجاهات والفجوات والأسباب الجذرية التي تؤثر على رضا العملاء وجودة الخدمة.
• التعاون مع فرق التدريب والعمليات والإدارة لتحسين مستوى تقديم الخدمات.
• ضمان الامتثال التام لسياسات الشركة والمتطلبات التنظيمية والمعايير المعمول بها في خدمة العملاء.
• دعم عمليات تدقيق خدمة العملاء والمراجعات الداخلية للجودة.
• قيادة مبادرات التحسين المستمر بهدف تعزيز تجربة العملاء وزيادة الكفاءة التشغيلية.

أما بالنسبة للمتطلبات والمؤهلات، فهي كالتالي:

• درجة الدبلوم أو البكالوريوس في إدارة الأعمال أو خدمة العملاء أو مجال ذي صلة (يفضل).
• خبرة تتراوح بين 3 إلى 5 سنوات في مجال خدمة العملاء وضمان الجودة والتحليل.
• معرفة قوية بمعايير جودة خدمة العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية.
• مهارات تحليلية متقدمة وقدرة على إعداد تقارير دقيقة وفعالة.
• إتقان أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وبرامج مايكروسوفت أوفيس.
• القدرة على العمل تحت الضغط وإدارة أولويات متعددة بفعالية.

تتضمن المهارات المطلوبة ما يلي:

• مهارات تواصل قوية وقدرة على تقديم الملاحظات بشكل بناء.
• قدرة على التحليل والاستنتاج واتخاذ القرارات المبنية على البيانات.
• مهارات تنظيمية وإدارة الوقت بكفاءة.
• القدرة على العمل ضمن فريق وتعزيز روح التعاون بين الأعضاء.

تعتبر هذه الوظيفة فرصة مثيرة للمحترفين ذوي الخبرة الذين يسعون لتحديات جديدة في مجال خدمة العملاء وضمان الجودة.