Service Operation Manager

نحن في شركة "ستيلر هانترز" نبحث عن مدير عمليات الخدمات ذو خبرة وكفاءة عالية للإشراف على تحسين وتنسيق فرق تقديم الخدمات لدينا. سيتولى المرشح الناجح إدارة العمليات اليومية للخدمات، وضمان تقديم دعم عالي الجودة بشكل مستمر، وإدارة العمليات المتعلقة بحل الحوادث والمشكلات، ودفع عجلة التحسين المستمر في أداء الخدمات.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

• قيادة وإدارة عمليات الخدمات بما في ذلك مركز الخدمة، إدارة الحوادث، إدارة المشكلات، تلبية الطلبات، ورصد مستويات الخدمة لضمان دعم موثوق وفي الوقت المناسب وتجربة إيجابية للعملاء.
• تعريف وتنفيذ وتطبيق عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (متوافقة مع ITIL) بما في ذلك تتبع مؤشرات الأداء، إجراءات التصعيد، تنسيق التغييرات مع العمليات، وإدارة التكوين للحفاظ على خدمات قابلة للتوقع وقابلة للتدقيق.
• امتلاك مقاييس وإحصائيات العمليات اليومية والتقارير؛ تحليل الاتجاهات والأسباب الجذرية لدفع التحسين المستمر، وتقليل الوقت المستغرق لحل المشكلات، وتحسين جودة الخدمة وتوافرها.
• تنسيق استجابة الحوادث عبر الوظائف المختلفة ومراجعات ما بعد الحادث؛ قيادة أنشطة تحليل الأسباب الجذرية، وتنفيذ الإجراءات التصحيحية، والتواصل بالنتائج مع أصحاب المصلحة والإدارة.
• إدارة تخطيط القوى العاملة لفرق الخدمات بما في ذلك جدولة العمل، وتخطيط القدرة، وتطوير المهارات، وإدارة الأداء لتلبية طلبات الخدمة والحفاظ على رضا العملاء العالي.
• تطوير وصيانة كتيبات التشغيل، وأدلة العمليات، ومحتوى قاعدة المعرفة، وإجراءات التشغيل القياسية لتمكين التنفيذ المتسق والتوجيه الفعال للأعضاء الجدد في الفريق.
• التعاون مع فرق البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات والهندسة والمنتجات والأعمال لتنسيق الإصدارات، والتغييرات الكبرى، والاستعداد التشغيلي للخدمات أو الميزات الجديدة.
• إدارة العلاقات مع الموردين والخدمات الخارجية للدعم، والخدمات المدارة، وأدوات المراقبة؛ إدارة العقود، واتفاقيات مستوى الخدمة، وأداء الموردين لضمان القيمة وموثوقية الخدمة.
• دفع التحسينات في الأتمتة والأدوات (مثل أتمتة تذاكر الدعم، وأتمتة كتيبات التشغيل، وضبط التنبيهات) لتقليل الجهد اليدوي، والقضاء على الحوادث المتكررة، وزيادة الكفاءة التشغيلية.
• تعزيز ثقافة موجهة نحو الخدمة تركز على نتائج العملاء، والاحترافية، والتعلم المستمر؛ توجيه وتطوير أعضاء الفريق من خلال التوجيه وخطط تطوير المسار المهني.

المتطلبات والمؤهلات:

• درجة البكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات، إدارة الأعمال، أو مجال ذي صلة، أو خبرة عملية معادلة.
• خبرة تتجاوز 5 سنوات في عمليات خدمات تكنولوجيا المعلومات، إدارة الخدمات، أو قيادة الدعم الفني مع خبرة لا تقل عن سنتين في دور إداري.
• سجل حافل في تطبيق ممارسات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.

المهارات المطلوبة:

• مهارات قيادية تشغيلية قوية وقدرة على إدارة العلاقات مع أصحاب المصلحة والموردين.
• معرفة عميقة بممارسات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وتركيز على موثوقية وكفاءة ورضا العملاء.
• مهارات تحليلية قوية وقدرة على تحسين العمليات وتقليل الوقت المستغرق لحل المشكلات.