Senior Specialist - Complaint Management

يُعتبر انضمامك إلى شركة القدية للاستثمار كأخصائي أول في إدارة الشكاوى فرصة مميزة لتكون جزءًا من فريق يسعى لتحسين تجربة الضيوف وتعزيز موثوقية العمليات. ستتولى مسؤوليات شاملة تشمل تنفيذ إجراءات معالجة الشكاوى بكفاءة، وضمان تسجيلها وتصنيفها ومتابعتها وحلها في الوقت المناسب، بما يتماشى مع معايير الخدمة المعتمدة.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

• تنفيذ تسجيل منظم للشكاوى لتوثيق التفاصيل الدقيقة، والفئات، والسياق، مما يضمن تتبعًا كاملاً وجاهزية للتدقيق.
• الحفاظ على سجلات الشكاوى، والمرفقات، والأوقات لضمان جودة البيانات ودعم المساءلة في الحلول.
• التحقق من اكتمال الشكاوى وفقًا لقواعد الإدخال لتجنب التأخيرات والتصنيفات الخاطئة.
• تتبع أنماط التصنيف المتكررة للإشارة إلى أوجه القصور النظامية أو عبر الوظائف.
• تنفيذ دورات متابعة مع الأطراف المعنية للحفاظ على الزخم في إجراءات الحل وحماية رضا الضيوف.
• تتبع تقدم الحلول من خلال مؤشرات الأداء المحددة لاكتشاف التأخيرات التي تؤثر على مصداقية الخدمة.
• تنسيق تصعيد الحالات مع الفرق المتخصصة (مثل الرقمية، والعمليات، وقيادة الأماكن، وضمان الجودة) عند تجاوز القضايا للمعالجة القياسية.
• تتبع التأخيرات الناتجة عن الاعتماد لتحديد الأسباب الجذرية وضمان استمرار مسارات الحل.

المتطلبات والمؤهلات:

• درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، أو إدارة خدمة العملاء، أو مجال ذي صلة.
• شهادات مهنية مثل حزام Six Sigma الأساسي، أو شهادات تجربة العملاء، أو ما يعادلها مفضل.
• خبرة ذات صلة لا تقل عن 3 سنوات، ويفضل أن تكون الغالبية في مهارات التحليل والتوثيق.
• خبرة في عمليات رعاية العملاء، أو إدارة الشكاوى، أو استعادة الخدمة، أو وظائف جودة مركز الاتصال مفضل.
• تجربة العمل في مجال ذي صلة في شركة خدمات مهنية رائدة أو في عمليات خدمة العملاء/مركز الاتصال مفضل.

المهارات المطلوبة:

• مهارات تحليلية قوية وقدرة على توثيق وتحليل البيانات بدقة.
• مهارات تواصل فعالة للتفاعل مع الأطراف المعنية ونقل المعلومات بوضوح.
• القدرة على العمل تحت الضغط وإدارة أولويات متعددة بفعالية.
• مهارات تنظيمية عالية لضمان تتبع دقيق لجميع الشكاوى والإجراءات.
• التفكير النقدي وقدرة على تحديد أوجه التحسين واقتراح حلول فعالة.