Senior Collaboration Engineer ( UCCE )

نحن نبحث عن مهندس أول ذو خبرة متخصصة في عمليات مركز الاتصال من نوع Cisco Contact Center Enterprise (CCE) للقيادة في دعم وصيانة وتحسين بيئة مركز اتصال كبيرة ومهمة. تُعتبر هذه الوظيفة حيوية في السوق السعودي حيث يتزايد الاعتماد على تقنيات الاتصال الحديثة لتلبية احتياجات العملاء المتزايدة. سيتولى المرشح المثالي مسؤوليات متعددة تتطلب خبرة عميقة في تقنيات Cisco CCE، مع قدرة مثبتة على التعاون عبر مجالات متعددة مثل الشبكات والبنية التحتية والأمن السيبراني، لضمان تقديم منصة تجربة عملاء متاحة وآمنة ومرنة.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

تشغيل ورصد ودعم منصة Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE):

• إدارة جميع الجوانب المتعلقة بـ UCCE بما في ذلك مكونات مثل ICM و CVP و CUCM و Finesse. يتطلب ذلك معرفة شاملة بكيفية عمل هذه الأنظمة وتجميعها معاً لتوفير تجربة متكاملة.

إدارة العمليات اليومية:

• تشمل هذه الخطوة استجابة فورية للحوادث وتحليل الأسباب الجذرية، لضمان استمرارية العمل وتقليل فترات التعطل.

التعاون مع الفرق متعددة التخصصات:

• العمل مع فرق الشبكات والبنية التحتية والتطبيقات والأمن لحل القضايا التقنية المعقدة وضمان استقرار النظام.

العمل كمستشار تقني:

• التنسيق مع الأقسام الأخرى لتسهيل متطلبات النظام والمشاريع الجديدة، مما يضمن توافق الأعمال مع التقنيات المتاحة.

صيانة أداء النظام:

• تحسين أداء النظام من خلال التخطيط السليم للطاقة واستعدادات الترقية، مما يعزز من كفاءة العمل.

قيادة عمليات التحديث والصيانة:

• إدارة عمليات تحديث النظام واختبارات الاسترداد من الكوارث لضمان استمرارية الأعمال في حالة حدوث مشكلات.

دعم طرح الميزات الجديدة:

• التعاون مع الفرق الداخلية لدعم إدخال ميزات جديدة وترقيات تكنولوجية، مما يسهل التحول الرقمي في المؤسسة.

تطوير وصيانة الوثائق التشغيلية:

• إعداد وتحديث الوثائق مثل إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) والمخططات التوضيحية، لضمان توفير معلومات دقيقة وموثوقة.

دعم جهود الامتثال:

• تنفيذ الضوابط اللازمة لتوافق مع السياسات والمعايير الأمنية، مما يضمن سلامة البيانات وحمايتها.

المشاركة في دورات الاستدعاء:

- توفير الدعم والإشراف خلال الأزمات، مما يساعد في تقليل تأثير المشكلات الفنية على العملاء.

تحسين رصد النظام:

- مراقبة وتعزيز أدوات الرصد مثل السجلات والتنبيهات وأدوات التحليل، لضمان أداء النظام في أعلى مستوياته.

التعاون مع البائعين وCisco TAC:

- العمل جنبًا إلى جنب مع فرق الدعم الفني لحل القضايا المعقدة وتتبع عيوب أو تحسينات المنتجات.

المتطلبات والمؤهلات المطلوبة:

1. خبرة لا تقل عن 3 سنوات في دعم وتشغيل بيئة Cisco UCCE.

معرفة قوية بـ:

• Cisco Unified Communications Manager (CUCM).
• بوابات الصوت من Cisco، توجيه SIP، وملفات ترجمة الصوت.
• CVP Call Studio، VXML، وإدارة التنبيهات.
• Finesse ودمج أنظمة CRM من جهات خارجية.

1. فهم أساسي للشبكات المؤسسية: LAN/WAN، الجدران النارية، QoS، SIP، DNS، وموازنات الحمل.
2. خبرة في العمل مع خوادم Windows، VMware، وأساسيات البنية التحتية.
3. عقلية تركز على الأمن مع التعرض للتحكم في الوصول إلى الهوية، التشفير، وإطارات الامتثال مثل PCI DSS وISO 27001.
4. مهارات برمجة وأتمتة قوية (مثل Call Studio، ICM Scripting أو ما يعادلها) تعتبر ميزة إضافية.
5. مهارات تواصل وتوثيق ممتازة لضمان تدفق المعلومات بشكل فعال بين الفرق المختلفة.
6. قدرة مثبتة على التواصل مع المعنيين في مختلف التخصصات التقنية.
7. قدرات تحليلية وحل مشكلات قوية لتحديد القضايا مع تقديم حلول فعالة.
8. القدرة على العمل في بيئات سريعة وبالغة الأهمية، مع إدارة الأزمات بشكل فعال.

المهارات التقنية المطلوبة:

1. معرفة عميقة بتقنيات Cisco CCE وعملياتها.
2. إجادة التعامل مع أدوات الرصد وتحليل البيانات، بما في ذلك أدوات التنبيه والتحذير.
3. قدرة على استخدام أدوات الأتمتة البرمجية لتحسين العمليات.
4. معرفة بأنظمة التشغيل والأجهزة المستخدمة في بيئات مراكز الاتصال.
5. خبرة في تكامل الأنظمة المختلفة لضمان تدفق العمل بسلاسة.
6. معرفة شاملة بمعايير الأمن السيبراني وكيفية تطبيقها في بيئات مراكز الاتصال.

المهارات الشخصية والقيادية:

1. مهارات تواصل قوية مع القدرة على شرح الأمور التقنية بشكل بسيط ومفهوم.
2. قدرة على العمل تحت الضغط وإدارة الأزمات بشكل فعال.
3. مهارات قيادية لتوجيه الفرق الفنية خلال التحديات.
4. استعداد للتعلم المستمر وتطوير المهارات لمواكبة التطورات في المجال.
5. قدرة على التأقلم مع بيئات العمل المختلفة والتعاون مع فرق متنوعة.

بيئة العمل وثقافة الشركة:

تتمتع CONNECT Professional Services ببيئة عمل ديناميكية ومبتكرة تشجع على الإبداع والتعاون. نحن نؤمن بأهمية العمل الجماعي ونشجع الموظفين على تبادل الأفكار والمبادرات. تسعى الشركة إلى توفير بيئة عمل شاملة وداعمة، حيث يتم تقدير الجهود الفردية والجماعية. نركز على تحقيق التوازن بين العمل والحياة الشخصية، ونؤمن بأن كل موظف له دور حيوي في تحقيق أهداف الشركة. يتمتع الموظفون بفرص للتواصل والتفاعل مع مختلف الأقسام، مما يعزز من ثقافة التعلم المشترك.

فرص التطور والنمو المهني:

تعتبر CONNECT Professional Services من الشركات الرائدة في مجال خدمات الاتصالات، حيث تقدم لموظفيها فرصاً متعددة للتطوير والنمو المهني. نحن نستثمر في تدريب وتطوير مهارات الموظفين، مما يتيح لهم فرصة التقدم في مسيرتهم المهنية. تقدم الشركة برامج تدريبية متقدمة وورش عمل لتعزيز المهارات التقنية والإدارية. كما ندعم الموظفين في الحصول على الشهادات المهنية المعترف بها في مجالهم. لدينا رؤية واضحة لتطوير الموظفين وتزويدهم بالمعرفة اللازمة لمواجهة تحديات المستقبل في عالم الاتصالات.

في هذه البيئة المليئة بالتحديات والفرص، ستتمكن من توسيع مهاراتك وتطوير مسيرتك المهنية في مجال تكنولوجيا الاتصال، مما يساهم في تحقيق النجاح الشخصي والمهني.