محلل في الوقت الحقيقي (RTA)

نبذة شاملة عن الوظيفة وأهميتها في السوق السعودي

تعد شركة تمارا من الشركات الرائدة في مجال التكنولوجيا المالية (الفينتك) في المملكة العربية السعودية ومنطقة الخليج العربي، حيث تسعى جاهدة لتحويل أحلام الأفراد إلى واقع من خلال تقديم أفضل تجربة مالية عبر تطبيقها الشامل. تلعب وظيفة المحلل في الوقت الحقيقي (RTA) دورًا حيويًا في ضمان أن جميع قنوات الخدمة تعمل بكفاءة، مما يساهم في تعزيز مستوى رضا العملاء. إذ يتطلب السوق السعودي اليوم وجود متخصصين قادرين على إدارة الأداء في الوقت الحقيقي وتحليل البيانات بشكل فعّال، لا سيما مع تزايد الاعتماد على الحلول الرقمية في تقديم الخدمات. يتمثل دور المحلل في الوقت الحقيقي في تحسين العمليات اليومية، مما يساهم في تعزيز سمعة الشركة ونجاحها في هذا القطاع التنافسي.

المهام والمسؤوليات الرئيسية بالتفصيل

1. مراقبة الأداء في الوقت الحقيقي: تقع على عاتق المحلل مسؤولية متابعة الأداء الفعلي في جميع قنوات الخدمة (الهاتف، الدردشة، والبريد الإلكتروني) لضمان تحقيق الأهداف المحددة.

2. تحديد وإبلاغ مخاطر مستوى الخدمة: يجب على المحلل أن يكون قادرًا على التعرف على أي مخاطر تتعلق بمستوى الخدمة أو الانحرافات عن التوقعات والإبلاغ عنها بسرعة.

3. إجراء التعديلات اليومية: يتطلب العمل إجراء تعديلات فورية مثل تنظيم فترات الراحة، إعادة جدولة المهام، وتوزيع المهارات لتحقيق الاستخدام الأمثل للموارد.

4. التواصل الفعال مع الفرق: على المحلل التواصل بانتظام مع قادة الفرق والعمليات لتبادل التحديثات، التحذيرات، والمخاطر المحتملة.

5. إعداد وتوزيع التقارير: من الضروري إعداد ومشاركة تقارير الأداء على أساس دوري (ساعة، يومي، وداخلي) مع الجهات المعنية لضمان شفافية الأداء.

6. تتبع الالتزام بالجدول الزمني: يجب على المحلل مراقبة الالتزام بالجدول الزمني، الحضور، والانكماش، بالإضافة إلى مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة.

7. دعم إدارة الحوادث والانقطاعات: يتطلب العمل إدارة الحوادث وتوجيه الموارد بشكل مناسب لضمان استمرار الخدمة.

8. استخدام أدوات إدارة العمل: يتوجب على المحلل استخدام أدوات ومنصات إدارة العمل (مثل Calabrio، NICE، Verint) لتنفيذ الإجراءات اللازمة في الوقت الحقيقي.

9. التعاون مع المخططين: يحتاج المحلل إلى التعاون الوثيق مع مخططي إدارة القوى العاملة والعمليات لضمان التوافق في التنفيذ اليومي.

10. تقديم توصيات لتحسين العمليات: يجب على المحلل العمل على تقديم اقتراحات مستمرة لتحسين إدارة الوقت الحقيقي وتطوير العمليات.

المتطلبات والمؤهلات المطلوبة

1. خبرة لا تقل عن عام: يجب أن يكون لدى المتقدم خبرة سنة واحدة على الأقل في دور محلل الوقت الحقيقي أو في وظيفة مشابهة في إدارة القوى العاملة.

2. معرفة قوية بمقاييس مراكز الاتصال: يجب أن يكون المتقدم على دراية بمقاييس مثل متوسط زمن المكالمة (AHT)، زمن انتظار المكالمة (ASA)، مستوى الخدمة (SL)، ودرجة الانشغال (Occupancy).

3. مهارات تحليلية ممتازة: يتطلب الدور قدرة على تحليل البيانات واتخاذ القرارات السريعة بناءً على المعلومات المتاحة.

4. إجادة استخدام Excel وGoogle Sheets: يجب أن يكون المتقدم متمكنًا من استخدام أدوات الجداول البيانية، ومعرفة أدوات التقارير أو أدوات ذكاء الأعمال تعتبر ميزة إضافية.

5. قدرة على العمل تحت الضغط: يجب على المتقدم أن يكون قادرًا على اتخاذ قرارات سريعة ومبنية على البيانات في بيئات ديناميكية.

6. فهم العمليات متعددة القنوات: يُفضل أن يكون للمتقدم خبرة في إدارة العمليات في بيئة دعم متعددة القنوات.

7. التفاعل مع فرق دولية: من المفضل أن يكون المتقدم ملمًا بالعمل مع فرق دولية وفهم اختلافات المناطق الزمنية.

المهارات التقنية المطلوبة

1. إجادة أدوات إدارة القوى العاملة: يجب أن يكون المتقدم ملمًا بأدوات مثل Calabrio، NICE، Verint، أو أدوات مماثلة.

2. مهارات تحليل البيانات: القدرة على تفسير البيانات وتحليلها من أجل تحسين الأداء.

3. استخدام أدوات التقارير: يُفضل أن يكون لدى المتقدم خبرة في استخدام أدوات التقارير أو أدوات ذكاء الأعمال.

4. إتقان البرامج الحاسوبية: يجب أن يكون المتقدم قادرًا على استخدام البرمجيات المكتبية بكفاءة.

5. تطوير العمليات: القدرة على تقديم اقتراحات لتحسين العمليات التشغيلية.

المهارات الشخصية والقيادية

1. مهارات تواصل قوية: يجب أن يكون المتقدم قادرًا على التواصل بشكل واضح وفعال مع الفرق المختلفة.

2. قدرة على العمل الجماعي: يجب أن يكون لدى المتقدم القدرة على التعاون والعمل ضمن فريق لتحقيق الأهداف المشتركة.

3. مهارات تنظيمية: يجب أن يتمتع المتقدم بمهارات تنظيم قوية لضمان إدارة الوقت والموارد بكفاءة.

4. التفكير النقدي: القدرة على تحليل المواقف واتخاذ قرارات مدروسة بناءً على المعلومات المتاحة.

5. المرونة والتكيف: يجب أن يكون المتقدم قادرًا على التكيف مع التغييرات السريعة في بيئة العمل.

بيئة العمل وثقافة الشركة

تتميز شركة تمارا ببيئة عمل ديناميكية ومبتكرة، حيث يتم تشجيع الأفكار الجديدة والتجارب المبتكرة. تسعى الشركة إلى خلق ثقافة عمل تعزز التعاون والاحترام المتبادل بين جميع الموظفين. كما تعمل تمارا على تقديم دعم مستمر لموظفيها من خلال برامج التدريب والتطوير، مما يسهم في تعزيز مهاراتهم وقدراتهم. بالإضافة إلى ذلك، توفر الشركة بيئة عمل مرنة تحفز على الإبداع وتتيح الفرصة للعمل في مشاريع متنوعة مع فرق متعددة التخصصات.

فرص التطور والنمو المهني

تؤمن شركة تمارا بأهمية التطور المهني لموظفيها، حيث تقدم مجموعة من الفرص التعليمية والتدريبية التي تساعد الموظفين على صقل مهاراتهم وتوسيع آفاقهم. يتيح العمل في تمارا للموظفين فرصة العمل في بيئة مبتكرة ومتطورة تساهم في تعزيز مسيرتهم المهنية. كما يتم تشجيع الموظفين على المشاركة في المشاريع الجديدة والتحديات التي تعزز من خبراتهم وتفتح أمامهم آفاقًا جديدة للتقدم في مسيرتهم المهنية. إن الانضمام إلى فريق تمارا يعني الانخراط في رحلة مهنية مليئة بالتحديات والفرص في مجال التكنولوجيا المالية.