مدير الجودة والتشغيل

تعتبر وظيفة مدير الجودة والعمليات من الأدوار الحيوية في شركة FlyAkeed، التي تتميز بكونها منصة إلكترونية رائدة في حجز الرحلات والفنادق بسهولة ويسر. تأسست FlyAkeed في عام 2017 ومقرها الرياض، المملكة العربية السعودية، وتعمل على تبسيط عمليات التخطيط والتنظيم للسفرات المتعلقة بالعمل. في ظل التمويل الحالي الذي وصل إلى مرحلة السلسلة A، تحظى FlyAkeed بدعم من مستثمرين بارزين مثل صندوق الاستثمارات العامة، وسانابل للاستثمار، وإلم، وأرتال كابيتال، وشركاء الراجحي.

تتطلب هذه الوظيفة من المرشح المثالي قيادة استراتيجيات ضمان الجودة، وتطوير الكفاءات، وتحقيق التميز العملياتي عبر ثلاثة وظائف رئيسية تواجه العملاء: Akeed Care و Customer Success (العلاقات) و Onboarding. سيكون مسؤولاً عن تصميم وإدارة إطار عمل الجودة لضمان أن جميع تفاعلات العملاء - سواء عبر المكالمات الهاتفية، أو المحادثات النصية، أو البريد الإلكتروني - تتوافق مع معايير الخدمة والكفاءة التشغيلية وجودة الحلول التي تميز FlyAkeed. إلى جانب حوكمة الجودة، يلعب هذا الدور دوراً محورياً في تطوير قدرات الفريق ونضوج العمليات والمعايير القابلة للتوسع في تجربة العملاء.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

1. قيادة وظيفة ضمان الجودة: الإشراف على جميع جوانب ضمان الجودة في Akeed Care وCustomer Success وOnboarding لضمان التزام الفرق بالمعايير المقررة.
2. تصميم وتنفيذ أطر الجودة: تطوير أطر عمل، وبطاقات تقييم، ومعايير تقييم لكل وظيفة، مما يساعد على قياس الأداء بدقة.
3. مراقبة وتقييم تفاعلات العملاء: تحليل جميع التفاعلات عبر القنوات المختلفة (المكالمات، المحادثات، البريد الإلكتروني، وتطبيقات الهاتف) للتأكد من تحقيق معايير الجودة.
4. تحديد وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية: وضع مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بالجودة، وتنسيقها مع الأدوار المختلفة ضمن رحلة العميل.
5. إنشاء حوكمة تشغيلية ومعايير جودة: وضع معايير حوكمة لضمان الجودة في الفرق التي تواجه العملاء، وضمان الالتزام بها.
6. إنشاء وصيانة لوحات معلومات تشغيلية: تطوير لوحات معلومات تغطي مؤشرات الأداء مثل وقت الحل، ومعدلات رضا العملاء، وقياسات التبني.
7. توجيه مبادرات التحسين المستمر: تحديد الفجوات والاختناقات التشغيلية، ودفع عملية تحسين الإجراءات لضمان فعالية العمليات.
8. تصميم وتنفيذ برامج تدريب هيكلية: تطوير برامج تدريبية تستند إلى رؤى ضمان الجودة والفجوات المتكررة، لتعزيز قدرات الفريق.
9. تطوير مناهج التعليم للموظفين الجدد: وضع مناهج تدريبية شاملة للموظفين الجدد في جميع الوظائف الثلاث.
10. بناء مكتبة من المواد المرجعية: إنشاء مكتبة قابلة للتوسع تضم كتيبات، وإجراءات تشغيل قياسية، ونصوص لضمان اتساق العمليات.
11. التعاون مع رؤساء الأقسام: التنسيق مع رؤساء الوظائف المختلفة لضمان توافق الأولويات المتعلقة بالجودة والتحسينات التشغيلية.
12. تقديم تقارير دورية: رفع تقارير عن أداء الجودة والصحة التشغيلية ومبادرات التحسين إلى القيادة في تجربة العملاء.

المتطلبات والمؤهلات المطلوبة:

1. شهادة جامعية: يفضل أن تكون في إدارة الأعمال، أو الهندسة، أو أي مجال ذي صلة.
2. خبرة عملية: لا تقل عن 5 سنوات في إدارة الجودة أو العمليات، ويفضل في قطاع السفر أو الضيافة.
3. خبرة قيادية: القدرة على قيادة وتوجيه الفرق وتطوير قدراتهم.
4. معرفة عميقة بمفاهيم الجودة: فهم شامل لنماذج وأدوات ضمان الجودة.
5. مهارات تحليلية قوية: القدرة على تحليل البيانات وتفسير النتائج لاتخاذ قرارات مستنيرة.
6. إجادة اللغة الإنجليزية: مهارات تواصل كتابية وشفوية ممتازة باللغتين العربية والإنجليزية.
7. شهادات احترافية: يفضل الحصول على شهادات معترف بها في إدارة الجودة مثل Six Sigma أو ISO.

المهارات التقنية المطلوبة:

1. إدارة البيانات: القدرة على استخدام أدوات تحليل البيانات مثل Excel، و SQL.
2. برامج إدارة الجودة: إلمام بالأدوات والبرامج المستخدمة في إدارة الجودة.
3. تطبيقات التواصل: مهارات في استخدام برامج التواصل والتعاون مثل Slack و Microsoft Teams.
4. أنظمة CRM: معرفة بأنظمة إدارة علاقات العملاء وكيفية استخدامها لتحسين تجربة العملاء.
5. تحليل الأداء: استخدام أدوات تحليل الأداء والتقارير لتقييم كفاءة العمليات.

المهارات الشخصية والقيادية:

1. مهارات التواصل: القدرة على التواصل بفعالية مع مختلف المستويات داخل الشركة.
2. القدرة على حل المشكلات: مهارات التفكير النقدي والقدرة على إيجاد حلول فعالة للمشكلات.
3. المرونة: القدرة على التكيف مع التغيرات السريعة في بيئة العمل.
4. القيادة: القدرة على إلهام وتحفيز الفرق لتحقيق الأهداف.
5. العمل الجماعي: القدرة على العمل بفاعلية ضمن فريق متعدد التخصصات.

بيئة العمل وثقافة الشركة: تسعى FlyAkeed إلى خلق بيئة عمل تعزز الابتكار والتعاون، حيث يتم تشجيع الموظفين على تبادل الأفكار والتجارب. تعتمد الشركة على قيم التعاون، والشفافية، والاحترام المتبادل، مما يسهم في بناء ثقافة عمل إيجابية تدعم النمو الشخصي والمهني. يوفر فريق FlyAkeed بيئة ديناميكية ومليئة بالتحديات، مما يتيح للموظفين الفرصة لتطوير مهاراتهم والمشاركة في مشاريع مبتكرة.

فرص التطور والنمو المهني: تلتزم FlyAkeed بتطوير موظفيها من خلال تقديم فرص تدريب مستمرة وتوجيه مهني. يتم تشجيع الموظفين على اتخاذ المبادرات والمشاركة في دورات تدريبية وورش عمل لتعزيز مهاراتهم. كما توفر الشركة مسارات واضحة للتقدم الوظيفي، مما يتيح للموظفين تحقيق أهدافهم المهنية في بيئة تشجع على التعلم والنمو.