IT Service Management Analyst

يعتبر محلل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات جزءاً أساسياً من فريق Robotico Digital®، وهي شركة رائدة في تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات، أنشئت في عام 2020، وتتمتع بوجود دولي قوي مع مكاتب في ماليزيا وسنغافورة والهند وأستراليا. نساعد الشركات على تعزيز كفاءتها وتحقيق أهدافها في التحول الرقمي من خلال حلول مثل هندسة البرمجيات، والاستشارات التكنولوجية، وأمن المعلومات، وأتمتة العمليات، وضمان الجودة، وزيادة القدرات. كما نقدم حلولاً مبتكرة عبر منتجات Froth® مثل FrothDesk.com وFrothCRM.com وFrothTestOps.com.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

• الحفاظ على عمليات ITIL مثل إدارة الحوادث، إدارة الخدمات، كتالوج الخدمات، إدارة الأصول، وإدارة المعرفة.
• الالتزام بممارسات ITIL الأفضل.
• الرد على المكالمات الواردة إلى خط خدمة تكنولوجيا المعلومات ضمن مؤشرات الأداء المتفق عليها.
• تسجيل وإنشاء تذاكر خدمة للأعطال وتلبية الطلبات، وضمان تصنيفها وتوجيهها بشكل صحيح.
• تحديث قاعدة بيانات المعرفة بالحلول الجديدة المكتشفة.
• التأكد من وجود اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) والاتفاقيات التشغيلية (OLAs) مع الفرق الداخلية والخارجية.
• إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات المتعلقة بجميع المستخدمين النهائيين.
• توفير نقطة اتصال واحدة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات عبر جميع الوظائف التكنولوجية.
• ضمان إدارة وصيانة قاعدة بيانات إدارة Configuration (CMDB) بدقة عالية.
• الحفاظ على جرد دقيق للأجهزة والبرمجيات والأدوات التكنولوجية ذات الصلة.
• معالجة المشكلات الفنية المتعلقة بالأجهزة والبرمجيات والشبكات.
• تسجيل وتصنيف طلبات المستخدمين ومخاوفهم لمزيد من المعالجة.
• إجراء استكشاف الأخطاء عن بُعد باستخدام تقنيات تشخيصية وأسئلة ملائمة.
• استخدام مكتبة البرمجيات لإعادة تهيئة الأنظمة وترحيل البيانات حسب الحاجة.
• توثيق وتتبع ومراقبة حوادث وطلبات العملاء في نظام التذاكر لضمان حل سريع ودقيق.
• إعداد أدلة للمساعدة للبرامج الحالية والجديدة وتقديم تدريب للمستخدمين النهائيين.
• التأكد من تنفيذ نظام النسخ الاحتياطي وفقًا للجدول اليومي.

المتطلبات والمؤهلات:

• شهادة بكاليوس، ويفضل أن تكون في مجال التكنولوجيا أو العلوم ذات الصلة.
• خبرة لا تقل عن سنتين في بيئة تكنولوجيا معلومات كبيرة ومتنوعة.
• معرفة عملية بمفاهيم ITIL وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
• الحصول على شهادة ITIL.

المهارات المطلوبة:

• مهارات تواصل ممتازة تتيح تفسير المشكلات التقنية بوضوح.
• القدرة على استكشاف الأخطاء وإصلاحها في الأجهزة والبرمجيات والشبكات بكفاءة.
• القدرة على العمل في بيئة جماعية والتعاون مع فرق متعددة التخصصات.
• مهارات تنظيمية قوية لإدارة المهام المتعددة والتأكد من اتباع الإجراءات.