Head of Digital & Customer Experience

يعتبر مسؤول تجربة العملاء والتحول الرقمي في الشركة، والذي يشغل مستوى تنفيذي، قائدًا استراتيجيًا يسعى لتحقيق التحول الرقمي الشامل وتجربة عملاء متميزة. سيتولى هذا الدور مسؤولية تصميم وتطوير جميع المنصات الرقمية والقنوات وتجارب العملاء لضمان تقديم تجربة سلسة ومتسقة ومتفوقة عبر خدمات الاتصالات، سواء للمستهلكين الأفراد أو الشركات.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

• تطوير وتنفيذ خارطة طريق رقمية تتماشى مع الاستراتيجية العامة للشركة وأولويات الرئيس التنفيذي.
• قيادة تحول المنصات الرقمية الموجهة للعملاء، بما في ذلك التطبيقات المحمولة، البوابات، المواقع الإلكترونية، أنظمة إدارة العلاقات مع العملاء (CRM)، وخدمات العناية الذاتية.
• ضمان دعم الحلول الرقمية لخدمات الاتصالات مثل الاتصال، والحوسبة السحابية، وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات، والأمن السيبراني.
• تعزيز مبادرات الأتمتة، والذكاء الاصطناعي، وإدارة التجارب المستندة إلى البيانات لتحسين تفاعلات العملاء وكفاءة العمليات الداخلية.
• امتلاك تجربة العملاء من البداية إلى النهاية عبر جميع نقاط التفاعل، مثل المبيعات، والتسجيل، والخدمة، والفوترة، والدعم، والاحتفاظ بالعملاء.
• تحديد نقاط الألم لدى العملاء وقيادة مبادرات متعددة التخصصات لتحسين الرضا والولاء.
• إنشاء لوحات معلومات وتحليلات لأداء القنوات الرقمية وتجربة العملاء واستخدام بيانات العملاء وسلوكهم لتعزيز التحسين المستمر.
• العمل بشكل وثيق مع فرق تكنولوجيا المعلومات، والشبكات، والتسويق، والمبيعات، والمالية، والعمليات لضمان توافق المبادرات الرقمية وتجربة العملاء.

المتطلبات والمؤهلات:

• درجة بكاليوس في إدارة الأعمال، أو تكنولوجيا المعلومات، أو الهندسة، أو مجال ذو صلة (يفضل درجة الماجستير).
• خبرة تتراوح بين 10 إلى 15 سنة في مجالات التحول الرقمي، وتجربة العملاء، أو التحول التجاري المدعوم بتكنولوجيا المعلومات.
• خلفية قوية في قطاع الاتصالات أو تكنولوجيا المعلومات والاتصالات أو المنظمات التي تقدم خدمات مدفوعة بالتكنولوجيا.
• خبرة مثبتة في قيادة منصات رقمية كبيرة مثل CRM، والرعاية الذاتية، والقنوات المتعددة، والتطبيقات المحمولة، ومنصات البيانات.
• فهم جيد لرحلات العملاء في قطاع الاتصالات (B2C وB2B) ونظم ضمان الخدمة والفوترة.

المهارات المطلوبة:

• مهارات قيادية قوية وقدرة على العمل ضمن فرق متعددة التخصصات.
• مهارات تحليلية متميزة وقدرة على استخدام البيانات لتحسين الأداء.
• مهارات تواصل فعالة وقدرة على تقديم تقارير واضحة للإدارة العليا.
• إلمام بالتوجهات التكنولوجية الحديثة في مجال الاتصالات وتجربة العملاء.
• القدرة على إدارة ميزانيات التحول الرقمي والمواعيد النهائية والتعاقدات مع الموردين.