رئيس تجربة العملاء

نبحث عن مرشح ذو خبرة ودافع قوي لشغل منصب رئيس تجربة العملاء في شركة eazli.life، حيث ستتولى بناء وإدارة وظيفة تجربة العملاء من الألف إلى الياء. يعد هذا الدور قياديًا أساسيًا في الشركة، حيث سيكون لديك القدرة على تشكيل تجربة العملاء بشكل كامل، وتحديد المعايير، وبناء الفريق، وإنشاء الأدوات وتدفقات العمل، وضمان تقديم خدمة عالية الجودة وموحدة لكل من العملاء والبائعين منذ اليوم الأول. يجب أن يتمتع المرشح المثالي بسجل حافل في إنشاء وظائف تجربة العملاء، وتصميم أطر الخدمة، وقيادة الفرق في بيئات سريعة ومتطورة.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

1. بناء وإدارة وظيفة تجربة العملاء:

   • تشمل هذه المهمة تطوير العمليات والسياسات وتدفقات العمل وبنية الفريق، مما يسهم في إنشاء تجربة متكاملة للعملاء.

2. تحديد وتنفيذ رؤية تجربة العملاء:

   • يجب عليك وضع معايير واضحة لرؤية تجربة العملاء ونبرة الخدمة وأدلة الخدمة، مما يضمن التناسق والاحترافية في جميع التفاعلات.

3. تصميم وتحسين خرائط رحلة العملاء:

   • العمل على تحسين مسارات تجربة العملاء للبائعين والمشترين عبر جميع نقاط الاتصال، بما في ذلك ما قبل الشراء وبعده، والتعامل مع الشكاوى، مما يساهم في تحسين ولاء العملاء.

4. إعداد وإدارة أدوات الدعم المتعدد القنوات:

   • تأسيس نظام دعم شامل يشمل خدمات المساعدة والتذاكر، مما يعزز من قدرة الشركة على التعامل مع استفسارات العملاء بكفاءة.

5. إنشاء إطار عمليات تجربة العملاء:

   • وضع معايير مثل مؤشرات مستوى الخدمة (SLAs)، ومصفوفات التصعيد، وضمان الجودة، مما يعزز من فعالية العمليات ويضمن رضا العملاء.

6. قيادة وتطوير فريق تجربة العملاء:

   • توفير التدريب والتوجيه للفريق، مع تعزيز ثقافة تركز على العملاء، مما يساهم في تحسين الأداء العام.

7. تنفيذ وتحسين أنظمة وتجهيزات تجربة العملاء:

   • العمل على تحسين نظم مثل Zendesk وFreshdesk وHubSpot Service Hub، مما يساهم في تعزيز فعالية التواصل مع العملاء.

8. مراقبة وتحليل مؤشرات أداء تجربة العملاء:

   • إدارة مقاييس الأداء مثل رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط الترويج (NPS) وأوقات الاستجابة، مما يساهم في اتخاذ قرارات مبنية على البيانات.

9. دفع مبادرات التحسين المستمر:

   • العمل على تقليل العقبات وزيادة الكفاءة، مما يسهم في تعزيز رضا العملاء وتحسين تجربتهم بشكل مستمر.

10. التعاون مع الأقسام المختلفة:

    • العمل بشكل مشترك مع فرق المنتجات والتكنولوجيا وإدارة البائعين والتسويق لحل المشكلات وتحسين نتائج العملاء.

11. تطوير قاعدة معرفية FAQ:

    • إنشاء قسم FAQ ذاتي الخدمة لتقليل الاستفسارات المتكررة، مما يساهم في تحسين كفاءة الفريق.

12. دعم تطوير تجارب العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي:

    • المساهمة في تطوير تجارب العملاء التي تتماشى مع رؤية سوق eazli، مما يسهم في تحسين التفاعل مع العملاء.

المتطلبات والمؤهلات المطلوبة:

1. خبرة تتراوح بين 7 إلى 10 سنوات في عمليات دعم العملاء، أو تجربة العملاء، أو أدوار التميز في الخدمة.
2. سجل حافل في بناء أو توسيع وظائف تجربة العملاء، ويفضل أن يكون ذلك في شركات ناشئة أو التجارة الإلكترونية أو الأسواق.
3. خبرة قوية في تصميم تجارب العملاء، والمعايير التشغيلية، وأطر التصعيد، وبرامج ضمان الجودة.
4. خبرة عملية مع منصات دعم العملاء مثل Zendesk وFreshdesk وHubSpot Service Hub أو ما يعادلها.
5. قدرة تحليلية قوية مع خبرة في استخدام مقاييس مثل CSAT وNPS وتحليلات التذاكر لتوجيه القرارات.
6. خبرة مثبتة في القيادة وإدارة الفرق وتطوير المواهب وتحفيز المساءلة.
7. مهارات تواصل ممتازة وإدارة علاقات أصحاب المصلحة باللغتين العربية والإنجليزية (تحدثًا وكتابة).
8. تفضيل الخبرة في الشركات الناشئة أو التجارة الإلكترونية أو الأسواق أو الأعمال التجارية الرقمية.
9. تجربة العمل مع عمليات العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي أو الأتمتة أو القنوات المتعددة.

المهارات التقنية المطلوبة:

1. إلمام قوي بأنظمة دعم العملاء المختلفة وأدوات إدارة العلاقات.
2. قدرة على تحليل البيانات واستخدام المقاييس التشغيلية لتوجيه استراتيجيات تجربة العملاء.
3. مهارات استخدام البرامج التحليلية لرصد وتحليل مؤشرات الأداء.
4. معرفة بتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي وتطبيقاتها في تحسين تجربة العملاء.
5. قدرة على استخدام أدوات إدارة المشاريع لضمان تنفيذ استراتيجيات تجربة العملاء بكفاءة.

المهارات الشخصية والقيادية:

1. قدرة على بناء علاقات قوية مع الفرق المختلفة وأصحاب المصلحة.
2. مهارات قيادية قوية تشمل التحفيز وتوجيه الفريق نحو تحقيق الأهداف.
3. قدرة على التفكير الاستراتيجي وحل المشكلات بطريقة مبتكرة.
4. مهارات تواصل فعالة مع القدرة على التعبير بوضوح عن الأفكار والرؤى.
5. القدرة على العمل تحت الضغط وإدارة الوقت بفعالية لتحقيق النتائج المطلوبة.

بيئة العمل وثقافة الشركة:

تتميز شركة eazli.life ببيئة عمل ديناميكية ومبتكرة، حيث يتم تشجيع الموظفين على التفكير الإبداعي والتعبير عن آرائهم. نحن نؤمن بأهمية تقديم تجارب عملاء استثنائية، ونسعى لتوفير بيئة عمل تدعم التعلم المستمر والنمو الشخصي. نحن نعتبر كل عضو في فريقنا جزءًا لا يتجزأ من نجاحنا، ونسعى جاهدين لبناء ثقافة عمل تشجع على التعاون والتواصل المفتوح.

فرص التطور والنمو المهني:

تقدم شركة eazli.life فرصًا واسعة لتطوير المهارات والنمو المهني. نحن نؤمن بأن الاستثمار في موظفينا هو استثمار في مستقبل الشركة، ونسعى لتوفير برامج تدريب وتطوير مستمرة. يمكن للموظفين الانخراط في مشاريع مبتكرة وتحديات جديدة، مما يساهم في توسيع آفاقهم وزيادة خبراتهم في مجالات متعددة. كما نعمل على توفير بيئة تشجع على الابتكار وتقديم أفكار جديدة، مما يتيح للموظفين فرصة التأثير المباشر على مستقبل الشركة.