Director of Beneficiary Experience

نبذة شاملة عن الوظيفة وأهميتها في السوق السعودي

تسعى الهيئة السعودية للمقيّمين المعتمدين (تقييم) لتعيين مدير تجربة المستفيدين، وهو دور حيوي يهدف إلى تعزيز وتحسين تجربة المستفيدين عبر خدمات الهيئة ومنصاتها الرقمية. تعتبر تجربة المستفيدين أحد العناصر الأساسية التي تؤثر على رضا العملاء وجودة الخدمات المقدمة، في ظل التنافس المتزايد في السوق السعودي. سيعمل المدير على تطوير استراتيجيات مبتكرة تهدف إلى تحسين الجودة والكفاءة التشغيلية، مما يسهم في تحقيق الأهداف الاستراتيجية للهيئة ويعزز من مكانتها في القطاع. من خلال قيادة فريق متخصص، سيسهم المدير في إنشاء بيئة تتمحور حول المستفيدين، مما ينعكس إيجاباً على سمعة الهيئة وكفاءتها.

المهام والمسؤوليات الرئيسية بالتفصيل

1. تطوير وتنفيذ استراتيجية تجربة المستفيدين: يقوم المدير بوضع خطة شاملة تتماشى مع الأهداف الاستراتيجية للهيئة، من خلال تحديد الأولويات والموارد اللازمة لتحقيق رؤية الهيئة.

2. إنشاء أطر الحوكمة وتحديد مؤشرات الأداء: يقوم بتطوير معايير قياسية لقياس تجربة المستفيدين، مثل مستويات الرضا، استجابة الخدمة، ومؤشر صافي المُروجين، لضمان تقديم خدمات بجودة عالية.

3. الإشراف على قنوات دعم المستفيدين: يدير المدير قنوات الدعم المختلفة مثل البريد الإلكتروني ومراكز الاتصال وأنظمة التذاكر، لضمان تحقيق معايير خدمة موحدة واستجابة سريعة.

4. مراقبة وتحليل رحلة المستفيد: يقوم بمراجعة وتحليل تجربة المستفيد عبر الخدمات والمنصات الرقمية، بهدف تحديد مجالات التحسين وزيادة سهولة الاستخدام.

5. جمع وتحليل آراء المستفيدين: يقود جهود جمع البيانات المتعلقة بآراء المستفيدين والشكاوى والاقتراحات، ويسعى لتحديد الاتجاهات وترتيب أولويات مبادرات التحسين.

6. تحويل البيانات إلى مبادرات تحسين الخدمة: يعمل على تحويل رؤى وبيانات الأداء إلى مبادرات مستمرة لتحسين الخدمة، بالتعاون مع الإدارات ذات الصلة.

7. التنسيق مع فرق تكنولوجيا المعلومات والعمليات: يضمن موثوقية الخدمات وحل المشكلات التقنية بسرعة، مما يؤثر بشكل إيجابي على تجربة المستفيدين.

8. تطوير موارد المعرفة: يقوم بإعداد وصيانة مصادر المعرفة مثل الأسئلة الشائعة وإرشادات المستخدم، لتعزيز قدرات الخدمة الذاتية للمستفيدين.

9. قيادة وتطوير فريق القسم: يتحمل مسؤولية قيادة وتطوير فريق العمل، من خلال وضع أهداف الأداء وتعزيز ثقافة التميز في الخدمة والتركيز على المستفيدين.

10. إجراء تقييمات دورية: يقوم بإجراء تقييمات دورية لمستوى الخدمة وجودتها، ويعمل على تحديث الاستراتيجيات بناءً على نتائج هذه التقييمات.

11. التواصل مع الشركاء والمساهمين: يضمن تواصل فعال مع جميع الأطراف ذات الصلة لضمان تلبية احتياجات المستفيدين بشكل فعّال.

12. التدريب والتوجيه: يوفر التدريب والتوجيه للموظفين الجدد والمستمرين لضمان تحقيق أعلى مستويات الخدمة.

المتطلبات والمؤهلات المطلوبة

1. درجة بكاليوس في إدارة الأعمال أو نظم المعلومات أو تقنية المعلومات: تعتبر هذه الدرجة الأساسية ضرورية لفهم العمليات التجارية والتقنية.

2. إتقان اللغة الإنجليزية (مكتوباً ومحادثة): يعد إتقان اللغة الإنجليزية مهماً للتواصل الفعّال مع المستفيدين والشركاء.

3. شهادات احترافية في المجال: شهادات مثل CXPA، CCXP، CCXD، أو شهادة XM الاحترافية تعتبر ميزة إضافية.

4. خبرة مهنية تتراوح بين 9 إلى 12 سنة: يشترط أن تشمل هذه الخبرة على الأقل 4 سنوات في دور قيادي أو إداري.

5. خبرة مثبتة في إدارة تجربة المستفيدين أو تحسين الخدمات: من الضروري أن يكون المتقدم قد عمل في بيئة تتطلب تحسين تجربة العملاء.

6. معرفة جيدة بالعمليات الرقمية: فهم كيفية عمل الخدمات الرقمية وكيفية تحسينها بشكل مستمر يعد ضرورياً.

7. قدرة على التعامل مع البيانات وتحليلها: يجب أن يتمتع المتقدم بمهارات تحليلية قوية لتحويل البيانات إلى استراتيجيات فعالة.

المهارات التقنية المطلوبة

1. إدارة أنظمة دعم المستفيدين: القدرة على إدارة وتطوير أنظمة قنوات الدعم.

2. تحليل البيانات: مهارات متقدمة في استخدام أدوات تحليل البيانات لفهم سلوك المستفيدين.

3. تصميم تجربة المستخدم: فهم أساسيات تصميم تجربة المستخدم لتحسين التفاعل مع المنصات الرقمية.

4. استخدام أدوات قياس الأداء: القدرة على استخدام أدوات قياس الأداء لتحليل فعالية الخدمات.

5. التقنيات الرقمية الحديثة: معرفة بأحدث التقنيات المستخدمة في تحسين تجربة المستفيدين.

المهارات الشخصية والقيادية

1. التفكير الاستراتيجي: القدرة على وضع رؤى طويلة الأجل واستراتيجيات فعالة لتحقيقها.

2. مهارات القيادة وتطوير الفريق: القدرة على تحفيز وتوجيه الفريق نحو تحقيق الأهداف المشتركة.

3. التواصل الفعّال: مهارات تواصل قوية لبناء علاقات جيدة مع المستفيدين والشركاء.

4. التوجه نحو المستفيدين: القدرة على فهم احتياجات المستفيدين وتلبية توقعاتهم.

5. المسؤولية والمهنية: الالتزام بمعايير العمل العالية والاحترافية في الأداء.

بيئة العمل وثقافة الشركة

تُعَد الهيئة السعودية للمقيّمين المعتمدين (تقييم) بيئة عمل ديناميكية تشجع على الابتكار والاستدامة. تسعى الهيئة لتوفير بيئة عمل تعزز من التعاون بين الفرق، مما يسهل تحقيق الأهداف المشتركة. كما تركز الهيئة على تطوير مهارات موظفيها من خلال برامج تدريبية مستمرة، مما يسهم في بناء ثقافة مؤسسية قوية ترتكز على التميز والجودة. تهتم الهيئة بتوفير توازن بين العمل والحياة الشخصية، مما يعزز من رضا الموظفين ويحفزهم على تقديم أفضل ما لديهم.

فرص التطور والنمو المهني

تقدم الهيئة فرصاً متعددة للتطور والنمو المهني لموظفيها، من خلال برامج تدريبية متخصصة وورش عمل تهدف إلى تعزيز المهارات الفنية والإدارية. كما تشجع الهيئة على تبادل المعرفة والخبرات بين الموظفين، مما يساهم في خلق بيئة تعليمية مستمرة. تتاح فرص التقدم في المسار الوظيفي للموظفين المتميزين، مما يعزز من التزامهم تجاه الهيئة ويسهم في تحقيق أهدافها الاستراتيجية. كما تعتبر الهيئة منصة مثالية للاحتراف والنمو في مجالات إدارة تجربة المستفيدين، مما يتيح للموظفين تحقيق طموحاتهم المهنية.