CX Operations Manager

يعتبر مدير عمليات تجربة العملاء (CX Operations Manager) محوراً أساسياً في إدارة العمليات اليومية لمراكز الاتصال، حيث يتولى مسؤولية ضمان تحقيق جميع اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء. يتطلب هذا الدور مهارات قيادية قوية وقدرات تواصل ممتازة، بالإضافة إلى فهم عميق لعمليات مراكز الاتصال. يُفضل أن يتمتع المرشح المثالي بخبرة في إدارة فرق من وكلاء مراكز الاتصال، وتحسين العمليات، وتنفيذ استراتيجيات تهدف إلى تحسين رضا العملاء وكفاءة العمليات.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

• إدارة والإشراف على فريق من وكلاء مراكز الاتصال، ورؤساء الفرق، والمشرفين، مع ضمان تقديم مستويات عالية من الخدمة والانتاجية.
• تطوير وتنفيذ استراتيجيات لتحسين الكفاءة التشغيلية وتحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة.
• مراقبة وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية لتحديد مجالات التحسين وتنفيذ الإجراءات التصحيحية، مع تحليل النتائج واتخاذ الإجراءات المناسبة باستخدام منهجية COPC.
• ضمان الالتزام بسياسات وإجراءات الشركة، بما في ذلك معايير ضمان الجودة.
• التعامل مع استفسارات العملاء المعقدة أو التصعيدات، وضمان حلها بسرعة وفعالية.
• تقديم التدريب والتوجيه لوكلاء مراكز الاتصال لتعزيز مهاراتهم وأدائهم.
• تعزيز بيئة عمل إيجابية تشجع على تفاعل الموظفين، والتحفيز، والاحتفاظ بالمواهب.
• إعداد وتقديم تقارير عن أداء مركز الاتصال للإدارة العليا.
• إدارة مستويات التوظيف، وجداول المناوبات، وتوزيع الموارد لتلبية الطلبات العملاء بفعالية وفقاً لجدول إدارة القوى العاملة.
• إدارة ميزانية مركز الاتصال، بما في ذلك التوقعات والسيطرة على التكاليف.
• قيادة مبادرات لتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
• متابعة أحدث الاتجاهات وأفضل الممارسات في عمليات مراكز الاتصال.

المتطلبات والمؤهلات:

• خبرة مثبتة لمدة خمس سنوات في إدارة مراكز الاتصال.
• إتقان اللغة الإنجليزية.
• يُفضل الحصول على شهادة COPC.
• مهارات استثنائية في القيادة والتواصل وحل المشكلات.
• خبرة في مجال استئجار العمليات التجارية (BPO).
• القدرة على تطوير وتنفيذ استراتيجيات لتحسين رضا العملاء وكفاءة العمليات.
• إلمام ببرامج مراكز الاتصال والحلول التكنولوجية.

المهارات المطلوبة:

• القدرة على العمل في بيئة سريعة التغير والتكيف مع التحديات.
• مهارات تحليلية قوية وقدرة على اتخاذ القرارات المدروسة.
• قدرة على بناء علاقات إيجابية مع الفرق والموظفين.
• مهارات تنظيمية واهتمام بالتفاصيل لضمان تحقيق الأهداف.