Customer Support Manager

نبذة مختصرة عن الوظيفة: تسعى شركة Unifonic، الرائدة في مجال الاتصالات، إلى تعيين مدير دعم العملاء في مقرها بالرياض، المملكة العربية السعودية. في هذا الدور الحيوي، ستتولى قيادة وتحسين وظيفة دعم العملاء لدينا، لضمان تقديم خدمة استثنائية وفورية تستند إلى البيانات لكل عميل. ستكون حلقة الوصل بين العملاء والعمليات وجميع المعنيين الداخليين، مع بناء نموذج دعم سريع الاستجابة وقابل للتوسع يتوافق مع أهداف الشركة.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

• تحقيق وتجاوز مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية (مثل: SLA، CSAT، MTTR، FRT، FCR، التراكم، تكلفة الحالة).
• توجيه وتطوير فريق دعم العملاء ليكون قادرًا، متحفزًا، ومركزًا على العملاء.
• تقليل حالات التصعيد، وتحسين الاحتفاظ بالعملاء، وتعزيز ثقافة التحسين المستمر.
• تعزيز التعاون الوثيق مع فرق المنتجات والهندسة ونجاح العملاء لتحسين جودة المنتجات وتجربة العملاء.
• تنفيذ عمليات قابلة للتوسع، وأتمتة، ولوحات بيانات تعتمد على البيانات لدعم نمو الشركة السريع.
• قيادة وتدريب وإدارة فريق دعم العملاء، وضمان تحقيق مؤشرات الأداء بشكل مستمر.
• الإشراف على العمليات اليومية وإدارة قوائم الانتظار وتوزيع عبء العمل ونظام ضمان الجودة.
• تطوير وتنفيذ وتوثيق سير العمل وإجراءات التصعيد ومقالات قاعدة المعرفة.

المتطلبات والمؤهلات:

• درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو الهندسة أو الاتصالات أو تكنولوجيا المعلومات أو أي مجال ذي صلة.
• خبرة لا تقل عن 5 سنوات في دعم العملاء أو عمليات الخدمة ضمن بيئات B2B، SaaS، CPaaS، أو الاتصالات.
• القدرة على التعامل مع الضغوط وإدارة الفرق بفاعلية.
• خبرة في تحسين العمليات وتحقيق الأهداف التشغيلية.
• مهارات قوية في التواصل والتفاعل مع مختلف الفرق.

المهارات المطلوبة:

• القدرة على التحليل واستخدام البيانات لاتخاذ قرارات مستنيرة.
• مهارات قيادية قوية مع القدرة على تحفيز الفريق نحو تحقيق الأهداف.
• إلمام بعمليات الأتمتة والدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي أو الخدمة الذاتية.
• مهارات تنظيمية وقدرة على إدارة الوقت بفاعلية.

إذا كنت تبحث عن تحدٍّ جديد في بيئة ديناميكية وترغب في ترك أثر إيجابي على تجارب العملاء، فإننا ندعوك لتقديم طلبك والانضمام إلى فريقنا في Unifonic.