Customer Service Operations Manager

نحن في CsMena، وهي شركة رائدة في تقديم حلول إدارة الاتصال وخدمات التعهيد (BPO)، نبحث عن مدير عمليات خدمة العملاء للانضمام إلى فريقنا في الرياض. تأسست CsMena في عام 2018 ومقرها الأردن، حيث نقدم خدمات متميزة للعملاء في منطقة الشرق الأوسط ودول الخليج وأوروبا عبر قنوات متعددة تشمل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة والويب ووسائل التواصل الاجتماعي. نحن ملتزمون بتقديم تجارب عملاء عالية الجودة من خلال فريق عمل متعدد اللغات وذو كفاءة عالية.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

• قيادة وإدارة فرق خدمة العملاء، مع ضمان تحقيق مستويات الخدمة، ومؤشرات الأداء الرئيسية، ومعايير الجودة بشكل متسق.
• الإشراف على العمليات اليومية لضمان تقديم الخدمات بكفاءة وسلاسة وامتثال للمعايير المطلوبة.
• مراقبة مؤشرات الأداء، وتحليل البيانات التشغيلية، ودفع مبادرات التحسين المستمر.
• تنفيذ وصيانة برامج ضمان الجودة، وإجراء تدقيقات ومراجعات أداء دورية.
• التعامل مع القضايا التصعيدية المتعلقة بالعملاء والعمليات، وضمان حلها بشكل فعال وفي الوقت المناسب.
• العمل كنقطة الاتصال الرئيسية للعملاء في الأمور التشغيلية، وبناء علاقات قوية وموثوقة معهم.
• تطوير ودعم مبادرات التدريب والتطوير لتعزيز قدرات الفريق.
• التعاون مع الأقسام الداخلية مثل الموارد البشرية، وتكنولوجيا المعلومات، والجودة لدعم المتطلبات التشغيلية والمشروعات.

المتطلبات والمؤهلات:

• درجة البكاليوس في إدارة الأعمال، أو إدارة العمليات، أو مجال ذي صلة (ويفضل درجة الماجستير).
• خبرة لا تقل عن 5 سنوات في إدارة خدمة العملاء أو العمليات ضمن بيئة BPO أو مركز اتصالات.
• مهارات قيادية قوية وقدرة على تحفيز وتطوير الفرق.
• خبرة مثبتة في إدارة الأداء، وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية، وتحسين العمليات.
• مهارات تواصل وتفاعل شخصية ممتازة، مع خبرة في التعامل مع العملاء.

المهارات المطلوبة:

• إتقان أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات التحليل والتقارير.
• فهم قوي لأفضل الممارسات في صناعة BPO ومعايير الخدمة الممتازة.
• شهادات مثل COPC، Six Sigma، أو Lean تعتبر ميزة إضافية.

نحن نبحث عن شخص يتمتع بالقدرة على العمل في بيئة سريعة ومتغيرة، ويظهر التزاماً نحو تحقيق التميز في خدمة العملاء.