Customer Experience Senior Manager

تعد هنقرستيشن جزءًا من مجموعة Delivery Hero، المنصة الرائدة عالميًا في مجال التوصيل المحلي. تسعى الشركة لتقديم تجربة استثنائية للعملاء من خلال خدمات سريعة وسهلة تصل إلى باب المنزل. تعمل هنقرستيشن في أكثر من 70 دولة حول العالم، ومقرها الرئيسي في برلين، ألمانيا، حيث تم إدراجها في بورصة فرانكفورت منذ عام 2017 كجزء من مؤشر MDAX.

تتضمن الوظيفة مسؤولية إدارة وتحسين تجربة العملاء من خلال جمع التغذية الراجعة وقياس مستويات الرضا. يتعين على المرشح الناجح تحليل نقاط الاتصال مع العملاء على مدار فترة تعاملهم مع الشركة وتقديم التوصيات المتعلقة بالتحسينات اللازمة.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

• تحديد نقاط الاتصال خلال تجربة العملاء وتحليل الوضع الحالي لهذه النقاط وكيفية تحسينها.
• جمع وتتبع وتحليل تغذية راجعة العملاء واقتراح تحسينات داخلية بناءً على الرؤى المستخلصة، والعمل على قياس مؤشرات مثل NPS لتقييم أداء العلامة التجارية في تجربة العملاء.
• إجراء مقابلات واستطلاعات مع العملاء وتقديم تقارير عن النتائج.
• التواصل المنتظم مع المعنيين الداخليين مثل فرق خدمة العملاء لضمان التعرف على الفجوات والفرص.
• رفع التنبيهات عند الحاجة لتصحيح العمليات التجارية مثل الفوترة والتركيب لضمان تجربة سلسة للعملاء.
• التأكد من توافق استراتيجيات تجربة العملاء مع الأهداف التسويقية والتجارية الأكبر.
• العمل مع فرق المنتجات والتكنولوجيا لضمان تجربة سلسة للعلامة التجارية والشراء عبر الموقع الإلكتروني أو تطبيق الخدمة الذاتية.
• تصميم وتنفيذ برامج الاحتفاظ بالعملاء لتقليل معدل الانسحاب وتعزيز المشاركة طويلة الأمد.

المتطلبات والمؤهلات:

• درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة.
• خبرة لا تقل عن 5 سنوات في إدارة تجربة العملاء أو مجال مشابه.
• القدرة على تحليل البيانات واستخراج الرؤى منها.
• خبرة في التواصل مع الفرق متعددة الوظائف.
• القدرة على اتخاذ قرارات استراتيجية تدعم الاتجاهات التكتيكية للقسم.

المهارات المطلوبة:

• مهارات تحليلية قوية وقدرة على استخدام أدوات تحليل البيانات.
• مهارات تواصل ممتازة، شفوية وكتابية.
• القدرة على العمل بشكل مستقل وكجزء من فريق.
• مهارات إدارة المشاريع والتخطيط الاستراتيجي.
• القدرة على التكيف مع بيئة عمل سريعة التغير.