Customer Experience, QA & Service Excellence (COPC Certified)

تُعد تجربة العملاء، وضمان الجودة، والتميز في تقديم الخدمات من العوامل الأساسية التي تؤثر بشكل مباشر على نجاح أي مؤسسة، خاصة في السوق السعودي المتنامي. تُركز هذه الوظيفة على تحسين جودة الخدمات المقدمة للعملاء، مما يسهم في تحقيق رضاهم وتعزيز ولائهم. حيث تسعى الشركة الرائدة في تقديم المشاريع الحكومية إلى استقطاب مجموعة من المحترفين المتميزين في مجالات رعاية العملاء، وضمان الجودة، وتحقيق التميز في الخدمات. يتطلب هذا الدور الحصول على شهادة COPC، مما يدل على التزام المرشح بالجودة والاحترافية في تقديم الخدمات. إن انضمامك إلى هذه الشركة يمنحك الفرصة للعمل في بيئة ديناميكية، حيث يمكنك التأثير بشكل مباشر على تحسين تجربة العملاء والمساهمة في تطوير استراتيجيات فعالة تضمن تقديم خدمات ذات جودة عالية.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

1. إدارة تجربة العملاء: تطوير استراتيجيات لتحسين تجربة العملاء وضمان تلبيتها لاحتياجاتهم وتوقعاتهم.

2. ضمان الجودة: وضع معايير وإجراءات لضمان جودة الخدمات المقدمة، ومراقبة الأداء لضمان التوافق مع هذه المعايير.

3. تحليل الأداء: جمع وتحليل بيانات الأداء المتعلقة بتجربة العملاء وجودة الخدمة، وتقديم تقارير دورية للإدارة العليا.

4. تدريب الفرق: تصميم وتنفيذ برامج تدريبية للموظفين لتعزيز مهاراتهم في تقديم خدمات متميزة وتحسين مستوى التفاعل مع العملاء.

5. تطوير العمليات: العمل على تحسين العمليات التشغيلية لضمان تقديم خدمات فعالة وسلسة، مع التركيز على الحد من الأخطاء وزيادة الكفاءة.

6. التفاعل مع العملاء: استقصاء آراء العملاء وتقييم رضاهم، والتعامل مع الشكاوى والملاحظات بطريقة احترافية.

7. إدارة المشاريع: قيادة مشاريع تحسين تجربة العملاء وضمان تنفيذها في الوقت المحدد ووفقاً للمعايير المحددة.

8. تقييم الأداء: وضع آليات لتقييم أداء الفرق وتقديم الملاحظات اللازمة لتحسين الأداء.

9. تطوير علاقات العمل: بناء وتعزيز العلاقات مع الشركاء وأصحاب المصلحة لضمان تقديم خدمات متكاملة ومتميزة.

10. متابعة الاتجاهات: البقاء على اطلاع بأحدث الاتجاهات والتقنيات في مجال تجربة العملاء وضمان الجودة، وتطبيقها في تحسين العمليات.

11. تقديم الاقتراحات: تقديم اقتراحات للإدارة العليا بشأن تحسين الخدمات وتطوير الاستراتيجيات المتعلقة بتجربة العملاء.

12. تطبيق معايير COPC: الالتزام بمعايير COPC في جميع جوانب تجربة العملاء وضمان الجودة.

المتطلبات والمؤهلات المطلوبة:

1. الشهادة الجامعية: الحصول على درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، أو تقنية المعلومات، أو أي مجال ذي صلة.

2. الشهادة المهنية: الحصول على شهادة COPC المعترف بها.

3. الخبرة العملية: خبرة لا تقل عن 5 سنوات في مجالات رعاية العملاء، وضمان الجودة، والتميز في الخدمة.

4. معرفة شاملة: فهم عميق لمفاهيم إدارة تجربة العملاء وضمان الجودة.

5. القدرة على التحليل: مهارات تحليلية قوية مع القدرة على تفسير البيانات واستخدامها في اتخاذ القرارات.

6. القدرة على القيادة: خبرة في إدارة الفرق، وتوجيه الأفراد نحو تحقيق الأهداف المشتركة.

7. المرونة والانفتاح: القدرة على التكيف مع متغيرات السوق وتوجيه الفرق نحو التغيير الإيجابي.

المهارات التقنية المطلوبة:

1. إدارة البيانات: القدرة على استخدام أدوات تحليل البيانات والتقارير.

2. أدوات ضمان الجودة: المعرفة باستخدام أدوات وتقنيات ضمان الجودة.

3. نظم إدارة علاقات العملاء (CRM): إلمام بأنظمة CRM المستخدمة في تحسين تجربة العملاء.

4. برامج التدريب: القدرة على تصميم وتنفيذ برامج تدريبية فعالة.

5. تقنيات الاتصال: استخدام أدوات وتقنيات الاتصال الحديثة في التفاعل مع العملاء.

6. برامج إدارة المشاريع: المعرفة باستخدام أدوات إدارة المشاريع لضمان تنفيذ المشاريع وفقاً للخطط.

المهارات الشخصية والقيادية:

1. مهارات التواصل: القدرة على التواصل بفعالية مع مختلف الفئات، سواء داخل الشركة أو مع العملاء.

2. مهارات حل المشكلات: القدرة على تحليل المشكلات وتقديم حلول فعالة.

3. مهارات التفاوض: القدرة على التفاوض مع الشركاء والعملاء لتحقيق نتائج مرضية.

4. الابتكار والإبداع: التفكير خارج الصندوق وتقديم أفكار جديدة لتحسين تجربة العملاء.

5. القدرة على العمل تحت الضغط: القدرة على إدارة المهام المتعددة والضغط في بيئة سريعة الحركة.

بيئة العمل وثقافة الشركة:

تسعى الشركة إلى خلق بيئة عمل تشجع على الابتكار والتعاون. تُعتبر الثقافة التنظيمية مرنة وداعمة، حيث يتم تقدير الإبداع والمبادرة. تتيح الشركة لموظفيها فرصة العمل في مشاريع متنوعة، مما يسهم في تعزيز مهاراتهم وتوسيع آفاقهم المهنية. كما تلتزم الشركة بتوفير بيئة عمل صحية تركز على التوازن بين العمل والحياة الشخصية، وتوفر مجموعة من المزايا التي تدعم رفاهية الموظفين.

فرص التطور والنمو المهني:

تؤمن الشركة بأهمية تطوير مهارات موظفيها، لذلك تقدم فرصاً متعددة للنمو والتقدم المهني. من خلال برامج التدريب المستمرة، وورش العمل، والدورات المتخصصة، يمكن للموظفين تعزيز مهاراتهم وتوسيع معرفتهم في مجالاتهم. بالإضافة إلى ذلك، توفر الشركة مسارات واضحة للتقدم الوظيفي، مما يساعد على تحقيق الأهداف المهنية وطموحات الأفراد. إن الانضمام إلى فريق العمل يعني أن لديك الفرصة للمساهمة في تحسين تجربة العملاء وتحقيق نتائج ملموسة في مجال ضمان الجودة والتميز في الخدمة.