Customer Experience Lead Specialist

نبذة شاملة عن الوظيفة وأهميتها في السوق السعودي

تعتبر وظيفة "أخصائي قيادة تجربة العملاء" في الهيئة العامة للزكاة والدخل والجمارك من الأدوار الحيوية والمميزة في تعزيز تجربة العملاء في السعودية. في ظل توجه المملكة نحو تحسين جودة الخدمات الحكومية وتعزيز رضا المواطنين والمقيمين، يلعب هذا الدور دوراً محورياً في تحقيق أهداف الهيئة من خلال تطوير استراتيجيات فعالة لمعالجة ملاحظات العملاء وتقديم حلول مبتكرة. يتمثل هدف هذه الوظيفة في تحسين وتطوير تجربة العملاء عبر جميع نقاط التفاعل، مما يسهم في تعزيز الثقة في الخدمات المقدمة ويساعد على تحقيق رؤية المملكة 2030. يتطلب هذا الدور التفاعل مع مختلف الإدارات وتنسيق الجهود لتحقيق أهداف مشتركة تركز على العميل، وهو ما يعزز من فعالية العمل الحكومي ويحقق نتائج إيجابية على المستويات كافة.

المهام والمسؤوليات الرئيسية بالتفصيل

1. مواكبة التوجهات الحديثة: متابعة أحدث الأساليب والممارسات في مجال تجربة العملاء، وتقييم رحلات العملاء الحالية والمستقبلية لتحسين الجودة.

2. مواءمة الاستراتيجيات: التنسيق مع الإدارات المختلفة لضمان توافق الاستراتيجيات مع توجيهات تجربة العملاء، مما يعزز من تماسك الجهود ويساهم في تحقيق الأهداف المؤسسية.

3. إعداد وتحليل استطلاعات رضا العملاء: تصميم وتوزيع استطلاعات قياس رضا العملاء، وجمع البيانات وتحليلها لتحديد مجالات التحسين المحتملة.

4. تحديد المقاييس ورفع التقارير: تقديم الدعم في تحديد المقاييس اللازمة لقياس ذكاء العملاء، وإعداد تقارير دورية تتعلق بالاستجابة لاحتياجاتهم.

5. تطوير خطة شاملة لتحسين تجربة العملاء: بناء خطة استراتيجية لتحسين تجربة العملاء بناءً على تحليل شامل لنقاط الضعف والثغرات الحالية.

6. تحديد طرق تحديث الخدمات: العمل على تحديث الخدمات المقدمة عبر المنصة الإلكترونية بالتنسيق مع إدارات الهيئة المختلفة لتحقيق تحسين مستمر.

7. التعاون مع الفرق المرنة: التنسيق مع فرق العمل المختلفة لتنفيذ مبادرات تحسين تجربة العملاء، وتحديد الشركات الخارجية التي تقدم خدمات متميزة وفقاً للمعايير المطلوبة.

8. إعداد برامج توعية عامة: تطوير برامج توعية لزيادة الوعي العام بمهام الهيئة وحقوق والتزامات الأطراف المعنية، مما يعزز من الشفافية والمصداقية.

9. إدارة سياسة النشر: صياغة سياسات النشر والتواصل بما يتماشى مع الأنظمة العامة، والتأكد من تحديثها بشكل دوري.

10. بناء العلاقات مع الإعلام: الحفاظ على علاقات مهنية مع وسائل الإعلام لدعم جهود الاتصال والتواصل، وإعداد المحتوى الصحفي اللازم.

11. تولي إدارة المحتوى الإعلامي: إعداد وتصميم محتوى مخصص للنشر عبر مختلف المنصات، وضمان ملاءمته مع الاحتياجات المستهدفة.

12. متابعة الحملات التوعوية: إدارة وتنفيذ الحملات التوعوية والإعلامية، بما يسهم في تعزيز الوعي العام بخدمات الهيئة.

المتطلبات والمؤهلات المطلوبة

1. شهادة بكاليوس في إدارة الأعمال، التسويق، أو أي مجال ذي صلة.
2. خبرة لا تقل عن 5 سنوات في مجال تجربة العملاء أو التسويق، ويفضل في القطاع الحكومي.
3. معرفة قوية بأدوات تحليل البيانات واستطلاعات الرأي.
4. قدرة على العمل تحت الضغط وإدارة أوقات العمل بفعالية.
5. مهارات استثنائية في التواصل الشفهي والكتابي.
6. خبرة في تصميم وتنفيذ الحملات الإعلامية والتسويقية.
7. معرفة جيدة بمنصات التواصل الاجتماعي وكيفية إدارتها بفعالية.

المهارات التقنية المطلوبة

1. إتقان استخدام برامج تحليل البيانات مثل Excel أو أدوات تحليل البيانات الأخرى.
2. إجادة استخدام برامج التصميم مثل Adobe Creative Suite (Photoshop، Illustrator).
3. القدرة على استخدام أدوات إدارة المحتوى (CMS) بكفاءة.
4. فهم شامل لأدوات إدارة الحملات الإعلامية والتسويقية.
5. مهارات متقدمة في استخدام منصات التواصل الاجتماعي وإدارة الحملات الرقمية.

المهارات الشخصية والقيادية

1. قدرة عالية على التفكير الاستراتيجي وحل المشكلات المعقدة.
2. مهارات قيادية قوية وقدرة على توجيه فرق العمل.
3. قدرة على بناء علاقات مهنية ناجحة مع مختلف الأطراف المعنية.
4. مهارات تواصل فعالة وقدرة على التأثير والإقناع.

بيئة العمل وثقافة الشركة

تتمتع الهيئة العامة للزكاة والدخل والجمارك ببيئة عمل ديناميكية تشجع على الابتكار والتطوير المستمر. تركز الثقافة المؤسسية على التعاون وتعزيز العمل الجماعي، مما يسهم في رفع مستوى الأداء وتحقيق الأهداف المشتركة. كما تحرص الهيئة على توفير بيئة عمل تحفز على الإبداع وتقدير جهود الموظفين، مما يعكس التزامها بتعزيز تجربة العملاء وتحقيق رضاهم.

فرص التطور والنمو المهني

توفر الهيئة العامة للزكاة والدخل والجمارك فرصًا متميزة للتطور والنمو المهني لموظفيها من خلال برامج تدريبية متخصصة وورش عمل متقدمة. كما تشجع الهيئة على تبادل المعرفة والخبرات بين الموظفين، مما يسهم في تعزيز المهارات الفردية والجماعية. إن العمل في هذه الهيئة يمثل فرصة للانخراط في مشاريع استراتيجية تساهم في تطوير الخدمات الحكومية وتحسين تجربة المواطنين والمقيمين، مما يفتح آفاقاً واسعة للنمو المهني والشخصي.