Customer Experience Director

نبذة مختصرة عن الوظيفة
تُعد وظيفة مدير تجربة العملاء في مطارات الدمام فرصة استراتيجية للمساهمة في تعزيز تجربة المسافرين وتحسين تصنيف المطارات ورضا العملاء. يتولى المرشح الناجح قيادة وتطوير المبادرات التي تركز على تحسين الأداء الكلي لتجربة الركاب، مع الاستناد إلى أفضل الممارسات في الصناعة وتحليل النتائج.

المهام والمسؤوليات الرئيسية

• تطوير وقيادة تنفيذ استراتيجية شاملة لتجربة العملاء تتماشى مع أهداف الشركة الاستراتيجية.
• دفع المبادرات التي تهدف إلى تحسين إدارة دورة حياة تفاعلات العملاء لتعزيز الكفاءة التشغيلية ودعم الأهداف طويلة الأجل للشركة.
• تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لمراقبة وتقييم فعالية ممارسات تجربة العملاء، وضمان التحسين المستمر.
• وضع ملفات تعريف للركاب من خلال البحث وجمع البيانات حول التركيبة السكانية وسلوكيات السفر وأغراض الرحلات، والعمل على تحسين هذه الملفات بشكل مستمر.
• تحديد جميع نقاط التفاعل التي يواجهها الركاب مع مطارات الدمام، بدءًا من منازلهم، لرسم خرائط الرحلات وتحديد مجالات التحسين.
• استخدام ملاحظات الركاب ونتائج الاستطلاعات والتحليلات لاكتساب رؤى حول الاتجاهات واحتياجات العملاء، مما يساعد في اتخاذ قرارات مدروسة لتحسين التجربة العامة.
• تحليل تقارير تجربة الركاب من الجهات الخارجية مثل الهيئة العامة للطيران المدني وSKYTRAX وACI، وضمان استخلاص وتنفيذ رؤى قابلة للتطبيق لتحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية للمطارات.
• التعامل بفاعلية مع الشكاوى الواردة من خلال قنوات متعددة وضمان الحلول الفورية بالتنسيق مع الأقسام المعنية.

المتطلبات والمؤهلات

• شهادة جامعية في إدارة الأعمال أو أي مجال ذي صلة.
• خبرة لا تقل عن 10 سنوات في مجال تجربة العملاء، ويفضل في قطاع الطيران أو المرافق العامة.
• معرفة عميقة بأفضل الممارسات في تحسين تجربة العملاء.
• قدرة مثبتة على تحليل البيانات واستخدامها في اتخاذ القرارات الاستراتيجية.
• خبرة في إدارة فرق العمل وتوجيه الموظفين نحو تحقيق أهداف مشتركة.

المهارات المطلوبة

• مهارات تواصل ممتازة باللغتين العربية والإنجليزية.
• قدرة قوية على التفكير التحليلي وحل المشكلات.
• مهارات قيادية عالية وقدرة على العمل ضمن فريق.
• إلمام جيد بتكنولوجيا المعلومات والتطبيقات الرقمية المتعلقة بتجربة العملاء.