Customer Care Agent

تُعد وظيفة "موظف خدمة العملاء" في شركة KONE من الأدوار الحيوية في السوق السعودي، حيث تتطلب تقديم دعم استثنائي للعملاء وضمان رضاهم. كواحدة من الشركات الرائدة في مجال حلول المصاعد والسلالم المتحركة، تلتزم KONE بتقديم بيئة عمل متميزة تعزز من جودة الخدمات المقدمة وتحقق أعلى معايير الكفاءة. إن هدفنا هو خلق تجربة عمل فريدة من نوعها، مما يجعل كل موظف جزءًا من هذا الهدف الطموح. تعتبر هذه الوظيفة نقطة الاتصال الرئيسية بين الشركة والعملاء، مما يعكس أهمية الدور في تعزيز العلاقة بين الطرفين.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

إدارة المكالمات الطارئة:

• مسؤول عن تلقي وإدارة المكالمات الطارئة، بما في ذلك المكالمات المتعلقة بالإنذارات، والمكالمات التجريبية، ومكالمات العملاء. يتم التعامل مع المكالمات الطارئة بفعالية لضمان استجابة سريعة وفعالة.

تسجيل الحالات وإغلاقها:

• يتولى الموظف مسؤولية تسجيل الحالات الخاصة بالعملاء، بدءًا من تلقي المكالمة وحتى إرسال الفني وإغلاق الحالة. يتطلب ذلك دقة في التنفيذ وسرعة في الاستجابة.

تقديم التعليمات الأمنية:

• يجب على الموظف التعرف على حالات الطوارئ وتقديم التعليمات الأمنية الملائمة وفقًا للإجراءات العالمية، مما يتطلب قدرة على التعامل مع المواقف الحرجة بمهنية وهدوء.

دعم المشرفين:

• يقوم الموظف بدعم المشرفين من خلال متابعة الحالات المفتوحة وضمان أن الفنيين يقدمون تقارير دقيقة عن الأعمال المفتوحة. يتضمن ذلك توفير معلومات دقيقة في التقارير الخاصة بالمشرفين.

توجيه العملاء:

• في حالة وجود طلبات غير متعلقة بالصيانة غير المخطط لها، يقوم الموظف بتوجيه العميل إلى الشخص المناسب داخل KONE. إذا لم يكن الشخص المسؤول متاحًا، يقوم بنقل رسالة العميل لضمان التواصل الفعال.

استقبال الاستفسارات والشكاوى:

• يتولى الموظف استقبال استفسارات العملاء وحل الشكاوى، مما يتطلب مهارات تواصل قوية وقدرة على التعامل مع مختلف الحالات.

تحليل البيانات:

• يجب على الموظف تحليل المعلومات الواردة من العملاء وتحديد الفرص المحتملة للإحالة إلى قسم المبيعات، مما يساعد على توسيع قاعدة العملاء.

إجراء المسوحات الهاتفية:

• بعد كل مكالمة أو مشروع، يقوم الموظف بإجراء مسوحات للتأكد من رضا العملاء عن الخدمة المقدمة، مما يسهم في تحسين الأداء العام.

دعم التسويق المحلي:

• يشارك الموظف في مبادرات تسويقية مختلفة تهدف إلى التواصل مع العملاء، مما يعزز من وجود الشركة في السوق.

مراقبة الخدمة على مدار الساعة:

- يتولى الموظف مسؤولية مراقبة عمليات خدمة العملاء على مدار الساعة، وضمان توفر الخدمة واستجابتها في جميع الفترات.

إعداد التقارير:

- دعم فريق العمليات من خلال إعداد التقارير وتتبع البيانات، مما يسهم في تحسين الأداء العام.

استخدام التطبيقات الرقمية:

- يجب على الموظف أن يكون على دراية بتطبيقات KONE المختلفة مثل KFM (KONE Field Mobility) وتقديم الدعم الفني اللازم.

المتطلبات والمؤهلات المطلوبة:

الشهادة الأكاديمية:

• الحصول على درجة البكالوريوس أو دبلوم في مجال ذي صلة.

الخبرة العملية:

• خبرة لا تقل عن عامين في مجال خدمة العملاء، مما يدل على القدرة على التعامل مع مختلف المواقف.

مهارات التواصل:

• قدرة ممتازة على التواصل وإدارة العلاقات مع العملاء، مما يسهم في بناء علاقات قوية.

مهارات تقنية المعلومات:

• إجادة استخدام الحاسوب وبرامج التطبيقات المختلفة، مما يساعد في أداء المهام بكفاءة.

القدرة على العمل تحت الضغط:

• القدرة على تحمل ضغوط العمل والتركيز على التفاصيل، مما يعزز من جودة الأداء.

الدافع الشخصي:

• التحلي بحافز شخصي قوي واهتمام بتحقيق الأهداف المحددة.

إدارة الوقت:

• مهارات قوية في إدارة الوقت وتنظيم المهام، مما يسهل من إنجاز الأعمال بكفاءة.

المهارات التقنية المطلوبة:

إجادة برامج الحاسوب:

• القدرة على استخدام برامج معالجة النصوص وجداول البيانات بشكل احترافي.

التعامل مع أنظمة خدمة العملاء:

• إلمام بأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) والأدوات ذات الصلة.

استخدام تطبيقات KONE:

• معرفة بتطبيقات KONE مثل KFM وتقديم الدعم الفني اللازم.

تحليل البيانات:

• مهارات في تحليل البيانات والتقارير لتقديم معلومات دقيقة لدعم اتخاذ القرار.

التقنيات الرقمية:

• القدرة على التعامل مع أدوات التقنية الحديثة المستخدمة في تقديم الخدمة.

المهارات الشخصية والقيادية:

التعاطف:

• القدرة على فهم مشاعر العملاء وتقديم الدعم المناسب في المواقف الحرجة.

العمل الجماعي:

• القدرة على العمل ضمن فريق وتعزيز التعاون بين الأعضاء لتحقيق الأهداف المشتركة.

حل المشكلات:

• مهارات قوية في حل المشكلات وتقديم الحلول الفعالة بسرعة.

الإيجابية:

• التحلي بنظرة إيجابية ومرونة في التعامل مع التحديات.

الابتكار:

• القدرة على التفكير الإبداعي وتقديم أفكار جديدة لتحسين الخدمة.

بيئة العمل وثقافة الشركة:

تعتبر KONE من الشركات الرائدة عالمياً في مجال حلول المصاعد والسلالم المتحركة، وهي معروفة بثقافتها الإيجابية والمحفزة. تركز الشركة على خلق بيئة عمل داعمة تشجع على الابتكار والتعاون، حيث يتم تقدير كل فرد كجزء أساسي من نجاح الفريق. نحن نؤمن بأهمية تنوع الأفكار والخبرات، ونسعى لتعزيز الشمولية في جميع جوانب العمل. كما نعمل على توفير بيئة عمل مرنة وصحية، مما يسهم في تحقيق التوازن بين الحياة العملية والشخصية.

فرص التطور والنمو المهني:

تقدم KONE فرصاً واسعة للتطور والنمو المهني لموظفيها، حيث يتم تشجيع التعليم المستمر وتطوير المهارات. يتم توفير برامج تدريبية متكاملة تساعد الموظفين على تعزيز مهاراتهم الفنية والإدارية. كما تؤمن الشركة بأهمية التقدم الوظيفي، حيث يمكن للموظفين الذين يحققون أداءً متميزًا الانتقال إلى مناصب قيادية أو تخصصية في مختلف أقسام الشركة. إن العمل في KONE لا يعني فقط الحصول على وظيفة، بل الانضمام إلى عائلة تسعى لتقديم أفضل الحلول والخدمات في السوق.