محلل جودة مركز الاتصال (المدينة المنورة)

نحن نبحث عن محلل جودة لمركز الاتصال، يكون مسؤولاً عن مراقبة وتقييم تفاعلات العملاء لضمان جودة الخدمة، والامتثال، والالتزام بمعايير الشركة. تلعب هذه الوظيفة دورًا حيويًا في تحسين تجربة العملاء من خلال تحديد الفجوات في الأداء، وتقديم ملاحظات قابلة للتنفيذ، ودعم مبادرات التحسين المستمر. يعتبر هذا الدور مهمًا في السوق السعودي حيث يتزايد الاعتماد على مراكز الاتصال كوسيلة رئيسية للتفاعل مع العملاء، مما يتطلب مستوى عالٍ من الجودة والاحترافية في تقديم الخدمات.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

• مراقبة وتقييم المكالمات الواردة والصادرة: القيام بتقييم دقيق للمكالمات والرسائل الإلكترونية والدردشات وفقًا لمعايير الجودة المحددة، مما يضمن تلبية توقعات العملاء.
• ضمان الامتثال للسياسات والإجراءات: التأكد من أن جميع التفاعلات تتماشى مع سياسات الشركة وإجراءاتها ومتطلبات الجهات التنظيمية.
• تقديم ملاحظات تفصيلية وتدريب: توفير تغذية راجعة شاملة لوكلاء الخدمة وقادة الفرق لتحسين أدائهم وتطوير مهاراتهم.
• تحديد الاتجاهات والفجوات: تحليل التفاعلات مع العملاء لتحديد الاتجاهات والفجوات في الأداء والمجالات التي تحتاج إلى تحسين.
• إعداد وتقديم تقارير الجودة: تحضير تقارير شاملة، وبطاقات تقييم، ورؤى لإدارتنا، مما يسهل اتخاذ قرارات مستندة إلى البيانات.
• التعاون مع فرق التدريب والعمليات: العمل جنبًا إلى جنب مع الفرق المعنية لتطوير برامج تدريبية موجهة لتلبية احتياجات الأداء الخاصة.
• المشاركة في جلسات المعايرة: المشاركة في جلسات المعايرة لضمان اتساق التقييمات وموضوعيتها، مما يعزز من عدالة عمليات التقييم.
• دعم مبادرات التحسين المستمر: المساهمة في الأنشطة التي تهدف إلى تحسين مستوى رضا العملاء وكفاءة العمليات.

المتطلبات والمؤهلات المطلوبة:

• الخبرة: لا تقل عن 1-3 سنوات من الخبرة في بيئة مركز الاتصال، ويفضل أن تكون في دور ضمان الجودة.
• فهم مؤشرات الأداء: معرفة قوية بمؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز الاتصال، وأطر الجودة، ومعايير خدمة العملاء.
• استخدام أدوات المراقبة: خبرة في استخدام أدوات مراقبة المكالمات وأنظمة إدارة الجودة.
• المؤهل الأكاديمي: يفضل الحصول على درجة بكاليوس أو ما يعادلها من الخبرة العملية.
• القدرة على التحليل: مهارات تحليلية قوية وقدرة على التركيز على التفاصيل.
• التواصل الفعال: مهارات استماع ممتازة وقدرة على إيصال الملاحظات بشكل بناء.
• إدارة الوقت: القدرة على إدارة الوقت بفعالية والتعامل مع تقييمات متعددة بكفاءة.

المهارات التقنية المطلوبة:

• تحليل البيانات: مهارات جيدة في إعداد التقارير وتحليل البيانات.
• إدارة الجودة: معرفة بأنظمة إدارة الجودة وأفضل الممارسات.
• تطبيقات الكمبيوتر: إتقان استخدام تطبيقات برامج الكمبيوتر ذات الصلة.
• أدوات الاتصالات: مهارات في استخدام أدوات الاتصال والتواصل الرقمية.
• تكنولوجيا المعلومات: معرفة بأساسيات تكنولوجيا المعلومات المتعلقة بخدمات العملاء.

المهارات الشخصية والقيادية:

• الشغف بالتفوق: اهتمام حقيقي بتحقيق نتائج متميزة وتحسين الجودة.
• القدرة على العمل الجماعي: مهارات تواصل فعالة وقدرة على العمل بشكل تعاوني مع الفرق.
• التوجيه والدعم: القدرة على تقديم الدعم والتوجيه للزملاء بطريقة تشجع على التطوير.
• التحفيز الذاتي: الاستعداد لتولي المبادرة ومواجهة التحديات بشكل إيجابي.

بيئة العمل وثقافة الشركة: تعتبر شركة 2P Perfect Presentation رائدة في تقديم خدمات مراكز الاتصال، حيث تركز على تقديم تجربة عميل استثنائية من خلال الالتزام بالجودة والابتكار. تسعى الشركة إلى خلق بيئة عمل محفزة تشجع على التعاون والإبداع، وتعزز من تطوير المهارات الشخصية والمهنية. يعمل فريقنا في جو من الاحترام المتبادل والدعم، مما يسهم في بناء علاقات عمل قوية ومثمرة.

فرص التطور والنمو المهني: تقدم شركة 2P Perfect Presentation فرصاً واسعة للتطور والنمو المهني، حيث يتم تشجيع الموظفين على الاستفادة من برامج التدريب والتطوير المستمرة. نحن نؤمن بأهمية الاستثمار في موظفينا، ونسعى لتزويدهم بالأدوات والمعرفة اللازمة لتحقيق أهدافهم المهنية. بفضل ثقافة التعلم المستمر، يتمكن الموظفون من تعزيز مهاراتهم والتقدم في مسيرتهم المهنية، مما يفتح أمامهم آفاقاً جديدة من النجاح.