Consultant - Customer Care (Warehouse, Riyadh)

تعتبر وظيفة مستشار خدمة العملاء في مجموعة شلهوب من الوظائف الحيوية في السوق السعودي، حيث تلعب دورًا أساسيًا في تعزيز تجربة العملاء في قطاع الرفاهية. مجموعة شلهوب، التي تمتد خبرتها لأكثر من سبعة عقود، هي شريك رائد في خلق تجارب الرفاهية في منطقة الشرق الأوسط. تسعى المجموعة لتحقيق تميز مستمر في تقديم خدماتها، حيث تدير أكثر من 950 متجرًا ومنصة إلكترونية وتطبيقات موبايل، مما يضمن توفير تجارب تسوق سلسة وعالية الجودة. تعكس هذه الوظيفة التزام المجموعة بتقديم مستوى عالٍ من الخدمة، وتعزيز علاقات العملاء من خلال تلبية احتياجاتهم بكفاءة واحترافية.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

1. الرد على استفسارات العملاء: التعامل مع استفسارات العملاء عبر الهاتف، البريد الإلكتروني، واتساب، والدردشة المباشرة وفقًا لمستويات الخدمة المتفق عليها.

2. إدارة استفسارات الطلبات: التعامل مع استفسارات العملاء المتعلقة بالطلبات، المرتجعات، استرداد الأموال، التبادلات، تحديثات التوصيل، ومعلومات المنتجات.

3. توثيق الحالات بدقة: التأكد من توثيق الحالات بدقة في نظام Salesforce Service Cloud وتحديث جميع الحقول ذات الصلة.

4. التنسيق مع الفرق المختلفة: التعاون مع فرق الدعم والعمليات والمتاجر لضمان حل المشكلات بشكل كامل وفعال.

5. التعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي: إدارة استفسارات وسائل التواصل الاجتماعي فقط عند التدريب أو التعيين، مع ضمان الحفاظ على نبرة العلامة التجارية وجودة الخدمة.

6. التعامل مع المهام الخاصة: التعامل مع المهام غير الاعتيادية مثل إدارة حالات الضرر والقوائم المحددة.

7. تحقيق أهداف الأداء: الحرص على تحقيق أهداف الأداء المحددة من قبل الإدارة، مع السعي لتحسين التجربة الكلية للعملاء.

8. المشاركة في تحسين العمليات: تقديم اقتراحات لتحسين العمليات والإجراءات بناءً على التغذية الراجعة من العملاء.

المتطلبات والمؤهلات المطلوبة:

1. الخبرة السابقة: من 1 إلى 2 سنوات من الخبرة في مجال خدمة العملاء.

2. المؤهلات التعليمية: شهادة ثانوية أو ما يعادلها، ويفضل أن تكون هناك شهادات إضافية في مجال خدمة العملاء.

3. إجادة اللغتين: القدرة على التحدث والكتابة باللغة الإنجليزية والعربية بشكل جيد.

4. المعرفة بالتكنولوجيا: فهم جيد لاستخدام نظم إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات التواصل.

5. التوافر: القدرة على العمل بدوام كامل في موقع العمل في الرياض.

6. القدرة على العمل تحت الضغط: مهارات التعامل مع الضغوط وإدارة الوقت بفاعلية.

7. الالتزام بالجودة: التركيز على تقديم خدمة عالية الجودة وتحقيق رضا العملاء.

المهارات التقنية المطلوبة:

1. استخدام نظم CRM: القدرة على العمل بكفاءة مع نظام Salesforce Service Cloud.

2. معرفة أدوات التواصل: القدرة على استخدام أدوات المراسلة الفورية والبريد الإلكتروني بشكل احترافي.

3. التعامل مع البيانات: مهارات تحليل البيانات الأساسية لفهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم.

4. استخدام وسائل التواصل الاجتماعي: القدرة على إدارة حسابات وسائل التواصل الاجتماعي بفعالية.

5. معرفة بالتجارة الإلكترونية: فهم كيفية عمل التجارة الإلكترونية وتأثيرها على تجربة العملاء.

المهارات الشخصية والقيادية:

1. مهارات التواصل: القدرة على التواصل بوضوح وفعالية مع العملاء وزملاء العمل.

2. التحلي بالصبر: القدرة على التعامل مع العملاء بمرونة وصبر في جميع الأوقات.

3. القدرة على حل المشكلات: مهارات تحليلية قوية لتحديد المشكلات وتقديم الحلول المناسبة.

4. العمل الجماعي: القدرة على العمل بكفاءة ضمن فريق لتحقيق الأهداف المشتركة.

بيئة العمل وثقافة الشركة:

تتميز مجموعة شلهوب بثقافة عمل قائمة على التنوع والشمولية، حيث تجمع بين أكثر من 16,000 موظفًا موهوبًا عبر ثمانية دول في الشرق الأوسط، مما يعكس التزامها بالابتكار والتفكير المستقبلي. تخلق الشركة بيئة عمل محفزة تشجع على التفكير الإبداعي وتبادل الأفكار، مما يعزز من تجربة الموظف ويحفز الأداء العالي. كما تعد الاستدامة جزءًا أساسيًا من استراتيجية المجموعة، حيث تلتزم بتحقيق التوازن بين مصالح الأفراد والشركاء والبيئة.

فرص التطور والنمو المهني:

تتيح مجموعة شلهوب لموظفيها فرصًا متعددة للتطور والنمو المهني من خلال توفير تجارب تعليمية متنوعة وفرص للتدريب. تهدف المجموعة إلى تعزيز مسيرة الموظفين المهنية من خلال التعلم المستمر وتوفير بيئة مرنة تدعم التنقل الداخلي، مما يساهم في تطوير مهاراتهم وتوسيع آفاقهم الوظيفية. كما تقدم المجموعة حزمة فوائد تنافسية تشمل الرعاية الصحية، مساهمة في تعليم الأطفال، وسياسات العمل عن بعد، بالإضافة إلى خصومات حصرية للموظفين.