Cards & Retail Loyalty Customer Success Manager

نبذة شاملة عن الوظيفة وأهميتها في السوق السعودي

تعتبر وظيفة مدير نجاح العملاء في مجال بطاقات الولاء وتجارة التجزئة أحد الأدوار الحيوية في القطاع المصرفي السعودي، حيث تساهم بشكل كبير في تعزيز ولاء العملاء وزيادة مستويات التفاعل معهم. تتطلب هذه الوظيفة خبرة واسعة ومعرفة عميقة في تصميم وتنفيذ برامج الولاء، مما يتيح للبنك الذي تتعامل معه الشركة تحقيق نتائج ملموسة في مجالات اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم. في ظل النمو المستمر لقطاع المدفوعات والبطاقات في المملكة، يمثل هذا الدور نقطة التقاء بين التكنولوجيا المالية واحتياجات العملاء، مما يساهم في تعزيز الميزة التنافسية للبنك في السوق.

المهام والمسؤوليات الرئيسية بالتفصيل

1. استراتيجية الولاء والتفاعل: وضع استراتيجية شاملة للولاء تتماشى مع أهداف الاكتساب والتفعيل والنمو في الإنفاق والاحتفاظ بالعملاء. يتطلب ذلك تحليل السوق وفهم احتياجات مختلف شرائح العملاء لضمان تقديم عروض مخصصة.

2. تصميم آليات المكافآت: تصميم هياكل مكافآت مدروسة تشمل مستويات مختلفة من الولاء وآليات كسب النقاط واستخدامها، مما يعزز من تجربة العملاء ويزيد من تفاعلهم مع البرامج المقدمة.

3. إدارة خريطة الطريق للولاء: تولي مسؤولية خريطة طريق برامج الولاء، بما في ذلك تحديد الأهداف السريعة الأجل والتطورات طويلة الأجل للمنصة، لضمان تحقيق نتائج فعالة.

4. تعزيز الاستخدام والقيمة: تقديم الدعم والترويج للمنصة الخاصة بالولاء بين أصحاب المصلحة في البنك، مع مراقبة أداء المنصة وسلوك العملاء، وتقديم توصيات استراتيجية لتحسين التفاعل والاحتفاظ.

5. إدارة دورة حياة العملاء: تعزيز التفاعل عبر جميع مراحل دورة حياة العملاء، من التوجيه والتفعيل إلى النمو في الاستخدام والاحتفاظ، من خلال تطوير برامج تحفيزية تستهدف تشجيع الإنفاق وزيادة النشاط.

6. التقليل من معدل الانسحاب: تطوير استراتيجيات قائمة على البيانات للحد من الانسحاب وعدم النشاط، من خلال برامج إعادة التفاعل التي تستهدف العملاء غير النشطين.

7. إدارة العلاقات: العمل كنقطة الاتصال الرئيسية للحسابات المخصصة، وبناء علاقات طويلة الأمد مع أصحاب المصلحة في أقسام التسويق وإدارة علاقات العملاء والولاء.

8. تقديم التوجيه الاستراتيجي: توفير أفضل الممارسات ودراسات الحالة المتعلقة بنجاح برامج الولاء المعتمدة على البيانات والمعايير الرائدة في السوق، مما يساعد في توضيح التوصيات الاستراتيجية للبنك.

9. حوكمة البرنامج: قيادة وتنسيق المراجعات التجارية المنتظمة والتحديثات عبر المكالمات والعروض التقديمية والاجتماعات في الموقع، لضمان توافق الأهداف مع الموارد الداخلية.

10. التوسع والاحتفاظ: تحديد الفرص لتوسيع الحسابات وبيع الحلول المتكاملة، والتأكد من جاهزية التجديد من خلال الحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء وصحة العلاقات.

11. التعاون الداخلي والتوافق: العمل بشكل وثيق مع فرق المنتج والتحليل والعمليات لتلبية ملاحظات العملاء وتحديد أولويات العناصر في خريطة الطريق.

12. تحليل الأداء: استخدام أدوات التحليل لمراقبة أداء البرامج وتقديم تقارير دورية عن النتائج والتوصيات لتحسين الأداء وزيادة العائد على الاستثمار.

المتطلبات والمؤهلات المطلوبة

1. التعليم: درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو التسويق أو مجال ذي صلة (يفضل الماجستير).

2. الخبرة: من 12 إلى 18 عامًا من الخبرة في إدارة برامج الولاء أو نجاح العملاء في قطاعات البنوك أو المدفوعات.

3. التفكير الاستراتيجي: قدرة قوية على وضع استراتيجيات فعالة مبنية على تحليل السوق واحتياجات العملاء.

4. مهارات تحليلية: خبرة في استخدام أدوات التحليل لفهم سلوك العملاء وتحديد الفرص.

5. إدارة المشاريع: مهارات قوية في إدارة المشاريع لضمان تحقيق الأهداف ضمن الجداول الزمنية المحددة.

6. معرفة القطاع: فهم عميق لقطاع المدفوعات والبطاقات المالية في المملكة العربية السعودية.

7. خبرة في العلاقات: قدرة على بناء وإدارة علاقات مع أصحاب المصلحة على جميع المستويات.

المهارات التقنية المطلوبة

1. تحليل البيانات: إجادة استخدام أدوات تحليل البيانات لفهم سلوك العملاء وقياس الأداء.

2. تسويق التحليل: معرفة في استراتيجيات التسويق الرقمي وأدوات إدارة علاقات العملاء.

3. إدارة المحتوى: مهارات في إدارة المحتوى الرقمي المرتبط بالبرامج والمبادرات.

4. التكنولوجيا المالية: معرفة بالتكنولوجيا المستخدمة في المدفوعات والبرامج المالية.

5. أدوات CRM: إلمام جيد بأدوات إدارة علاقات العملاء المستخدمة في القطاع.

6. أنظمة الولاء: خبرة في برامج وأنظمة الولاء المختلفة.

المهارات الشخصية والقيادية

1. مهارات التواصل: قدرة على التواصل الفعال مع فريق العمل وأصحاب المصلحة.

2. القيادة: مهارات قيادية قوية لتوجيه الفرق وتحفيزهم نحو تحقيق الأهداف.

3. المرونة: القدرة على التكيف مع المتغيرات السريعة في السوق.

4. حل المشكلات: قدرة على التفكير النقدي وحل المشكلات بطرق مبتكرة.

5. العمل الجماعي: مهارات التعاون والعمل ضمن فريق لتحقيق أهداف مشتركة.

بيئة العمل وثقافة الشركة

تعتبر بيئة العمل في شركة Coefficient Alliances & Ventures (Coefftalent) بيئة ديناميكية ومبتكرة، حيث تُشجع على الإبداع وتفتح المجال لتبادل الأفكار بين الأفراد. يتمتع الموظفون بفرصة العمل في فريق متنوع يضم مجموعة من الخبراء في مجالات مختلفة، مما يعزز من ثقافة التعلم المستمر وتطوير المهارات. تُعتبر الشركة من الشركات الرائدة التي تهتم بتوفير بيئة عمل مرنة تدعم التوازن بين الحياة الشخصية والمهنية، مما يعكس التزامها برفاهية موظفيها.

فرص التطور والنمو المهني

تقدم شركة Coefficient Alliances & Ventures فرصًا متميزة للتطور والنمو المهني، حيث تتمتع بخطط تدريب وتطوير شاملة تهدف إلى تعزيز المهارات الفنية والشخصية للموظفين. تشجع الشركة على المشاركة في ورش العمل والمؤتمرات المتخصصة، مما يتيح للموظفين البقاء على اطلاع بأحدث الاتجاهات في السوق. كما توفر مسارات واضحة للتقدم الوظيفي، مما يتيح للموظفين فرصة تحقيق أهدافهم المهنية في بيئة تشجع على التميز والابتكار.